В своей жизни люди постоянно сталкиваются с различными проблемами, каждая из которых может иметь несколько способов разрешения или альтернатив. Выбор единственной альтернативы из всего их множества и является принятием решения. Решение — это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям, например, полное бездействие, разработка какого-либо действия или выбор действия из набора альтернатив и его реализация.
Рис. 10. Некоторые элементы, влияющие на процесс разработки и реализации решения
На разработку и реализацию решений оказывают влияние множество факторов, в том числе личностные качества человека, отношения в его семье, религия и др. (рис. 10). Каждый человек ежедневно принимает решения различного характера и делает это в большинстве случаев без особой подготовки на уровне здравого смысла («хотел сделать как лучше»). В простых случаях результаты чаще соответствуют ожиданиям, а в сложных могут и не соответствовать целям решения. Особенно это касается разработки и реализации решений в организациях, формирование и развитие которых проходит в условиях постоянно меняющихся параметров внешней и внутренней среды. Последствия решений, принимаемых людьми, сказываются на их будущем. Если решение принимает руководитель организации, то последствия этого решения неизбежно сказываются на других людях. Поэтому руководитель всегда несет моральную, а довольно часто и материальную ответственность за результаты принимаемых решений. Исходя из этого, можно дать более полное определение управленческого решения. Управленческое решение — это результат коллективного творческого труда, оно всегда носит социальный, общественный характер; даже когда руководитель один разрабатывает решения, то коллективный интеллект неявно влияет на этот процесс. Труд по разработке управленческих решений должен быть высоко профессиональным, использующим теоретические и методические наработки отечественных и зарубежных ученых, а также накопленный и систематизированный практический опыт. Решения можно разделить на интуитивные, основанные на суждениях и рациональные. Интуитивные решения — это выбор, сделанный только на ощущении того, что он правилен. В этом случае лицо, принимающее решение, не взвешивает сознательно все «за» и «против», а зачастую даже не пытается сознательно анализировать ситуацию. 80% менеджеров высшего звена утверждают, что при решении серьезных проблем полагаются, в основном, на неформализованную информацию и интуицию. Но при этом следует учитывать, что верные интуитивные решения зачастую принимаются менеджерами, имеющими богатый опыт практической работы. Решения, основанные на суждениях, представляют собой осознанный выбор, подкрепленный знаниями и опытом. В этом случае человек, сознательно сопоставляя настоящую ситуацию с аналогичными ситуациями в прошлом, зачастую выбирает ту альтернативу, которая ранее принесла успех. В управленческой деятельности такие решения имеют большое значение, поскольку руководителю часто приходится сталкиваться с похожими друг на друга ситуациями. Эти решения имеют два безусловных достоинства: 1) для их принятия необходим только интеллект руководителя, т.е. они не требуют больших затрат времени; 2) руководитель оказывается в состоянии объяснить, почему он принимает именно данное решение, т.е. здесь еще присутствует момент обучения персонала. Вместе с тем, единолично принимаемые решения, основанные на суждениях, имеют три очевидных недостатка: 1) они основаны на здравом смысле руководителя, который может иметь расхождения с действительностью; 2) необходимость использования предшествующего опыта делает такой способ обоснования решений не применимым в принципиально новых ситуациях; 3) использование предшествующего опыта может быть сконцентрировано в подходе: «Мы всегда так делали!», что смещает решение в направлениях, знакомых руководителю, из-за чего он может упустить новую альтернативу, которая могла бы стать более эффективной, чем известные варианты. Рациональные решения обосновываются с помощью объективного аналитического процесса и объективных, в той или иной степени формализованных методов. При этом важно отметить, что чем сложнее и масштабнее принимаемое решение и чем для большего числа людей важны его последствия, тем важнее становятся его научная обоснованность и тем менее допустимы при его принятии сугубо волевые моменты. Управленческие решения делятся по ряду признаков. В зависимости от того, в какой руководящей инстанции принимается решение, оно бывает высшего, среднего или низшего уровня. По решаемым задачам различают информационные, организационные и оперативные решения. Информационные решения имеют целью оценить получаемую информацию, ответить на вопрос: "Что правда?" Организационные решения призваны установить необходимую структуру управления, ответить на вопрос: "Каким быть?" Оперативные решения есть решения на действия: "Как действовать?" По принципам выработки решений они делятся на алгоритмические и эвристические. Алгоритмические решения - такие, обоснование которых производится по определенным правилам - алгоритмам. Эти решения допускают строгую формализацию. Эвристические решения - такие, которые выполняются неформальным, творческим путем, без каких-либо строгих правил. По методам обоснования решения бывают аналитические, статистические, математического программирования и игровые. По характеру исходной информации решения бывают: в условиях определенности (полная информация), в условиях неопределенности (неполная информация). Формы разработки и реализации управленческих решений. В зависимости от условий разработки и реализации УР могут использоваться различные формы разработки: Указ — решение главы государства, утвержденное парламентом. Например, Указ Президента РФ, утвержденный Думой РФ. Указ имеет силу закона. Указание — решение, носящее методический, технологический характер. Указание реализуется в форме наставления или разъяснения. Закон — решение высшей государственной власти, носящее общеобязательный и непреложный характер. Например, Конституция страны. Закон о несостоятельности (банкротстве). Закон об акционерных обществах. Акт — решение широкого круга государственных и общественных организаций. Например, акт о передаче чего-либо в собственность. Акт может быть международным. Приказ (письменный или устный) — это решение руководителя, облеченного властью в организации или крупном ее подразделении. Приказ обязателен для исполнения его подчиненными и может готовиться по вопросам, входящим в компетенцию руководителя. Это нормативный документ, который должен храниться в архиве; он может быть обжалован в более высоких управленческих инстанциях или в суде. Распоряжение — это решение руководителя, не наделенного административными функциями. Распоряжение обычно касается вопросов технологии, организации труда и техники безопасности. Оно обязательно для исполнения непосредственными подчиненными руководителя. Обжаловать решение можно у линейного руководителя данного подразделения или организации. Протокол — решение об отражении каких-либо событий, обстоятельств, правил. Например, протокол прошедшего собрания, дипломатический протокол. Инструкция — решение, устанавливающее порядок и способ выполнения каких-либо действий. Например, инструкция по составлению бизнес-плана, инструкция по работе с персоналом, должностная инструкция начальника бюро технического контроля цеха. Договор — решение о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств в коммерческих и некоммерческих сферах деятельности. Например, договор о портфельных инвестициях, договор кооперации с зарубежным производителем, учредительный договор о создании компании. Соглашение — решение, формирующее общую позитивную инфраструктуру для какой-либо деятельности. Например, соглашение о намерениях, соглашение между РФ и США об избежании двойного налогообложения, соглашение о разделе рынков сбыта, соглашение о квотах на экспорт нефти странами ОПЕК. План — решение, отражающее цели и конкретные задачи деятельности, средства, методы и время их реализации. Например, бизнес-план, план мероприятий по реформированию и реструктуризации компании. Контракт — решение, обычно коммерческого характера, о проведении совместных работ с указанием взаимных прав и обязательств. Контракт является подвидом соглашения. Например, контракт на поставку компьютеров, брачный контракт, контракт купли-продажи. Положение — решение, представляющее собой набор законов, правил и инструкций, регламентирующих какую-либо деятельность. Например, положение о главном инженере, положение об отделе стандартизации и нормализации, положение об отделе внешних сношений. Правила — решение, учитывающее традиции организации и представляющее набор предлагаемых для исполнения устоявшихся норм поведения и деятельности определенных групп работников. Например, правила внутреннего распорядка, правила дорожного движения, правила Международного морского комитета для электронных коносаментов. Модель какого-либо процесса или явления — решение, включающее набор определенных элементов и связей, который с заданной точностью воспроизводит реакции реального процесса или явления на входные воздействия. Например, модель завода включает: • справочные данные (например, полные данные о потенциальных поставщиках и их продукции); • имитационную модель организации; • методики экономического расчета и прогнозирования; • информацию о решениях в аналогичных ситуациях других организаций и реальных полученных при этом результатах; • набор законодательных актов и др. Формы реализации: Предписание — официальное извещение какому-либо должностному лицу об обязательном выполнении приведенного решения в установленный срок. Деловая беседа — специально организованная руководителем встреча с подчиненным, группой подчиненных или приглашенными специалистами для обмена мнениями по заранее оговоренной теме, актуальной для компании. Убеждение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью добиться у подчиненного требуемых прочных взглядов или понятий по содержанию УР для его выполнения (например, убеждение в необходимости соблюдения техники безопасности на рабочем месте, убеждение в необходимости использования современных информационных технологий при РУР). Разъяснение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью объяснить, сделать более понятным суть и содержание УР. Принуждение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью осознанно заставить работника выполнить УР путем угроз или повышенного вознаграждения. Наставление — деловая беседа, проводимая руководителем с целью научить, передать опыт для успешного выполнения УР. Сообщение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью передачи дополнительной информации, необходимой для выполнения УР. Личный пример — действия руководителя в среде подчиненных по заранее подготовленному сценарию для развития у них эффекта подражания авторитетам в технике выполнения УР. Обучение — деловая беседа, проводимая руководителем с целью дать новые знания или информацию для выполнения УР. Совет — деловая беседа, проводимая руководителем с целью поделиться собственными взглядами на пути выполнения УР. Совет не является обязательным для исполнения подчиненным. Деловая игра (тренинг) — специально организованная интенсивная деятельность работников по разработке и реализации УР на основе имитационных моделей реальных процессов. В процессе деловой игры закрепляются навыки РУР многократным повторением однотипных ситуаций, методов и технологий РУР. Совещания — коллективные деловые беседы, проводимые руководителем с целью оперативного доведения до подчиненных конкретных задач, использования коллективного разума, обмена информацией и накопленным опытом для выполнения важных УР. Заседания — узко профессиональные совещания для решения в основном организационных вопросов (например, заседание профкома, заседание президиума и т.д.). Отчет — решение специалиста о результатах индивидуальной или коллективной проделанной работы по выполнению УР. Отчет может быть письменным и устным. Деловое слово — твердое решение руководителя, данное подчиненному в устной форме, подкрепленное авторитетом руководителя как среди подчиненных, так и среди вышестоящего руководства.
Рис. 11.Соотношение форм разработки и реализации управленческих решений
Процесс управления реализуется через управленческие решения, подготовку которых условно можно назвать технологией разработки (принятия) решений. Оно представляет собой совокупность последовательно повторяющихся действий, складывающихся из отдельных этапов, процедур, операций. Специалистами по управлению предлагаются различные схемы процесса разработки решений, различающиеся между собой степенью детализации отдельных процедур и операций. Рассмотрим «типовой» процесс разработки решений (рис. 12), включающий следующие этапы: 1. Выявление проблемной ситуации и постановку цели; 2. Сбор всесторонней информации, выявление ограничений; 3. Разработка альтернатив решения и выбор оптимального варианта; 4. Организация выполнения принятого решения; 5. Контроль выполнения решения.
Рис. 12. Традиционная схема разработки и реализации решений
Для формирования решения должны быть определены критерии его эффективности. Они необходимы при сопоставлении различных вариантов и выбора наилучшего из них, а также оценки степени достижения поставленной цели. Критерий оценки эффективности решений должен иметь количественное выражение, наиболее полно отражать результаты решений, быть простым и конкретным. Например, максимальная прибыль (как критерий эффективности ориентирует на анализ прибылеобразующих показателей), максимальное или минимальное значение таких показателей, как затраты, производительность труда, использование оборудования, производственных фондов и др. Существует и множество качественных критериев эффективности, среди которых – качественный состав работников, авторитет руководителя, качество продукции. Для принятия правильного решения необходимо предварительно выполнить расчеты затрат и потерь по каждому из вариантов и выбрать альтернативу с наименьшей величиной ущерба для предприятия. Выбор окончательного решения из множества допустимых и полезных осуществляется на основе взвешивания важности целей и обязательно учитывает как положительные, так и отрицательные последствия его реализации. Они могут быть социальными, экономическими, организационными, технологическими, политическими, экологическими, т.е. могут затрагивать самые разные стороны деятельности организации. Необходимость контроля за исполнением решения обусловлена не столько повышением ответственности исполнителей, сколько тем, что в процессе реализации решения могут возникать новые проблемы, требующие новых решений, а своевременное их выявление возможно только на основе эффективной системы контроля.