Технология библиотечного обслуживания индивидуальных информационных интересов и запросов
Индивидуальное библиотечное обслуживание, понимаемое сегодня как деятельность библиотекаря в помохць удовлетворения информационных (читательских) запросов конкретного читателя, для российской библиотеки считается традиционным.
Однако надо учитывать, что сам термин — «индивидуальное обслуживание» — появился сравнительно недавно, и его содержательное наполнение претерпело известную эволюцию («руководство чтением», «помохць читателю» и т. п.), которая ярко отразила изменение отношения к читателю и к миссии библиотеки в обществе, что в свою очередь определялось общей социокультурной ситуацией в стране в определенный период развития.
Уже в дореволюционный период был накоплен значительный опыт индивидуального обслуживания так называемого «народного» (сначала — крестьянского, позже — разночинного, рабочего, красноармейского) читателя, помохци ему в поиске нужной литературы и в освоении прочитанного. В отличие от западной традиции, где, по рассказам многих очевидцев, например Н.А. Рубакина, библиотекари обслуживали читателей молча, российские библиотекари с читателями разговаривали, беседовали, стараясь понять не только их читательские, но и житейские потребности. Российский библиотекарь видел себя советчиком, просветителем читателя. Как правило, и либерально настроенные, и консервативные библиотекари, старались не просто обслуживать читателей, а руководить их чтением в целях «истинного просвещения», конечно, так, как они его понимали.
Таким образом, в основе реального, каждодневного общения с читателем лежало отношение к народу в целом, представление о его способностях и потребностях, понимание его (народа) роли как преимущественно активной или преимущественно пассивной.
Как правило, в читателе видели, прежде всего, объект воспитания, влияния, руководства — в том числе и посредством руководства чтением. При таком подходе вольно или невольно снижалась ценность каждой читательской личности, ставилось под сомнение ее право на самоопределение и свободное культурное развитие.
Как ни странно, такая позиция была характерна как для. дореволюционной России, так и в советский период.
Таким образом, к сожалению, несмотря на имеющиеся другие взгляды, например, концепцию Н.А. Рубакина, высказанную им еще в конце XIX в., подчеркивающую незыблемое право читателя, в том числе и ребенка, на самостоятельный выбор и оценку книги, понятие «руководство чтением», которое, связывалось, прежде всего, с авторитарным влиянием библиотекаря на читателя, надолго определило (и подменило) сущность индивидуального библиотечного обслуживания.
Такое положение сохранялось долгое время.
Позднее, уже в советское время, идея руководства чтением была модернизирована, подчинена политической идее «формирования нового человека» и, как вся образовательная и воспитательная, в том числе — и библиотечная работа, «переведена в идеологическую плоскость».
Идеологический диктат, установившийся в науке России в 1920-50-е гг., особенно остро проявился в науке о детстве. По мысли ученых этого периода, она должна была «осветить процесс производства нового человека»; всерьез рассматривалась задача «создания наряду с растениеводством и животноводством однородной с ними науки — человеко-водства» (П.П. Блонский).
Особенное внимание руководителей чтения привлекал ребенок-читатель, рассматривавшийся как «чистый лист», податливый «материал» для формирования «нового человека». Руководство чтением детей рассматривалось, таким образом, как важнейшая политическая, идеологическая, государственная задача.
Однако характерной чертой исследований того периода является их нацеленность не на изучение индивидуальности читателя-ребенка (это определялось как либеральная «ру-бакинщина»), а на читателя «социального», коллективного, «суммарного».
Следует отметить, что уверенность в эффективности руководства чтением, в возможности через чтение влиять на развитие таких качеств личности, которые требовались государству, опиралась на исследования в области библиопсихологии, психологии читателя, активно проводившиеся в этот период.
Всестороннее изучение ребенка — психологическое, педагогическое, социологическое — осуществлялось с целью выявления наиболее эффективных форм и методов воздействия на детей разных возрастов, которые могли бы быть использованы педагогами и библиотекарями.
Изучение читателя и психологии книжного влияния (а, значит, и использование его при руководстве чтением) было одним из важнейших направлений библиоисихологи-ческих исследований на протяжении долгого времени, частью государственной политики. Если до революции по этим проблемам было опубликовано 90 работ, то только с 1918 по 1928 гг. - 872 работы (!).
Исследования 1920-30-х гг., часто основанные на попытке соединить марксизм и широко распространившийся в России в этот период психоанализ, учение Фрейда, давали подчас упрощенное, вульгарное представление о читательских типах, о факторах, влияющих на возникновение и развитие читательских интересов (например, классовая принадлежность) и т. п. Однако практически все они подчеркивали возможность библиотеки (библиотекаря) влиять на чтение, а через него — и на личность читателя. Более того, утверждая, например, психотерапевтическое значение книги, говорилось, что «библиотека, (используя возможности руководства чтением)... может быть ячейкой психоневрологической диспансеризации» (В. Невский). Таким образом, руководству чтением в библиотеке приписывались даже возможности по коррекции глубинных структур личности (!).
Детские и школьные библиотеки были объявлены поли-тико-просветительными, идеологическими учреждениями, обязанными воспитывать у подрастающего поколения те качества личности, которые необходимы данному государству. Библиотекарь становился организатором и руководителем чтения. Провозглашалась задача «оформления читателя в желательном духе», велась «формовка читателя». Эта работа осуществлялась как через фильтровку книжного потока, так и через общение библиотекаря и читателя. Общеизвестно, как отфильтровывалась цензурой «старая» детская литература, какие требования предъявлялись "к новой детской книге, как «очищались» фонды и т. п.
Необходимо отметить однако, что, несмотря на видимость, на самом деле власть не была заинтересована в культивировании личности, личностных особенностей, человеческой индивидуальности. Это положение хорошо иллюстрирует и библиотечная практика. Интересно, что даже формы библиотечного общения, по видимости — индивидуальные, на самом деле такими не были: например, распространенная форма руководства чтением — «беседа с читателем» имела, как правило, стандартизированный характер, так как она разрабатывалась не для конкретного, живого читателя, а для «представителя» определенной читательской группы; то же можно сказать и о такой форме руководства чтением, как разработка «круга чтения», «плана чтения» и т. п.
Таким образом, получалось, что и изучению подвергался «условный» — усредненный —читатель, и полученные данные служили основой воспитания такого же «условного» читателя.
Общеизвестно, что за годы советской власти в стране создалась общественная система, значимыми ценностями которой были конформизм, коллективизм, усредненность. Очевидно, что и библиотечное обслуживание так же строилось на этих основаниях и объективно способствовало их укреплению.
Однообразие представлений о взаимодействии с читателями начало нарушаться лишь в период оттепели, когда наряду с термином «руководство чтением» стали появляться такие, как «помощь читателю», «обслуживание читателей», «библиотечное обслуживание» (позже) и др.
Следует сказать также, что на закате существования тоталитарной идеологии стало активно формироваться и укрепляться понимание того, что библиотека вообще не должна осуществлять руководство чтением взрослого читателя. Более того, сам термин «руководство чтением» был дискредитирован как изживший свой временной ресурс.
Во взаимоотношениях библиотеки и читателя (пользователя) происходили заметные перемены, и, прежде всего, заметно усилилась информационная функция библиотеки, что определилось как информатизацией всей жизни общества, расширением и усложнением информационных потребностей пользователей, так и изменениями в профессиональном сознании самого библиотекаря, касающимися его отношения к читателям.
Сегодня цель индивидуального библиотечного обслуживания может быть сформулирована как помощь личности в ее социализации через чтение и получение информационной поддержки библиотеки.
— содействие повышению уровня культуры чтения и информационной культуры читателя;
— организация сотрудничества читателя и библиотекаря на всем протяжении пользования читателем библиотекой.
Таким образом, индивидуальное библиотечное обслуживание сегодня должно способствовать самораскрытию, самопознанию, самовыражению читателя во всех сферах его жизнедеятельности: учебной, профессиональной, досуговой и др.
Индивидуальное библиотечное обслуживание направлено на решение, как известно, следующих основных задач:
— удовлетворение информационных потребностей читателя, выраженных в форме запроса;
— помощь в осознании стержневого интереса в структуре информационных потребностей (эта задача остро стоит перед подростком, юношей) и тематики чтения;
— содействие повышению уровня культуры чтения и информационной культуры личности;
— создание условий для постоянного делового и межличностного контакта между библиотекарем и пользователем (читателем).
Решение поставленных задач требует использования определенной технология библиотечного обслуживания, то есть соответствующих методов и форм индивидуального библиотечного обслуживания. В ходе длительной практической работы библиотек по данному направлению их круг в целом сложился.
К наиболее эффективным формам и методам, или услугам индивидуального библиотечного обслуживания можно отнести следующие:
— индивидуальная беседа;
— индивидуальное информирование;
— индивидуальная рекомендация и др.
Эти формы и методы являются универсальными для библиотек всех типов и видов, хотя и проявляются в различных условиях и по отношению к разным категориям читателей специфически.
Такая услуга, как индивидуальная беседа считается базовой в индивидуальном библиотечном обслуживании.
В зависимости от конкретных условий и цели общения индивидуальная беседа может иметь несколько модификаций и смыслов: ориентирующая (при первичной записи в библиотеку); тактическая (при рекомендации книги, тематики чтения и т. п.), корректирующая (при общении по поводу прочитанного, при оказании помощи в повышении уровня культуры чтения и информационной культуры).
Следует сказать, что при внешней простоте использования проведение индивидуальной беседы на практике весьма сложно. Оно требует от библиотекаря не только хорошей подготовки в области психологии личности и социальной психологии, но и таких природных личных качеств (которые поддаются, в известной степени, развитию), как доброжелательность, эмпатия (способность к сочувствию), обаяние и т. п. Конечно, все они должны сочетаться с высоким профессиональным уровнем, квалифицированностью, знанием своего предмета. Однако многочисленные исследования подтверждают тот факт, что пользователь, даже очень требовательный, склонен скорее простить библиотекарю незнание, чем нежелание помочь, грубость и т. п. Поэтому следует всегда помнить, что использование какой-либо формы и метода индивидуального библиотечного обслуживания будет эффективным лишь в том случае, если будет достигнут человеческий контакт между участниками общения.
Ориентирующая (при первичной записи в библиотеку) индивидуальная беседа чрезвычайно важна, прежде всего, как первый контакт читателя с библиотекой. От того, с каким впечатлением читатель уйдет из библиотеки зависит вся его дальнейшая «библиотечная судьба», не только отношение к данной конкретной библиотеке, но, возможно, и к библиотекам вообще и даже — к книгам. Это в полной мере можно отнести к любому читателю, но особенно — к юному: ребенку, подростку, впервые познакомившемуся с библиотекой, и который, вероятно делает в этот момент непростой выбор: библиотека или компьютерный клуб? Все это накладывает на библиотекаря, проводящего беседу, серьезные обязательства. Желательно, чтобы такую ориентирующую беседу вел самый квалифицированный сотрудник библиотеки.
Беседа при записи в библиотеку должна показать читателю все возможности библиотеки, все ее информационные ресурсы, книжные богатства и т. д. Читатель должен увидеть «лицо» библиотеки, почувствовать ее отличие от других организаций, проникнуться ее историей и традициями, ощутить привлекательность «высокой» культуры и т. п.
С другой стороны, ориентирующая беседа должна помочь и библиотекарю «увидеть» читателя: понять его общий культурный уровень и потенциал, а также его «читательскую квалификацию» и уровень информационной культуры.
Конечно, в ходе экскурсии по библиотеке, которую, как правило, проводят в сочетании с индивидуальной ориентирующей беседой, читателя знакомят и с правилами пользования библиотекой. Очень важно объяснить пользователю справедливость этих правил, их направленность на его благо, чтобы они (правила) не казались ему «драконовскими». Наконец, в ходе беседы выясняется и то, чем может быть полезен, интересен для библиотеки и сам читатель: например, обладает какими-то талантами, которые могут проявиться в библиотечных мероприятиях; может поделиться книгами из своей домашней библиотеки; оказать спонсорскую помощь при подписке на периодику и т. п. Важно, чтобы желание включиться в решение проблем библиотеки возникло естественно, без нажима со стороны библиотекаря, абсолютно недопустимого.
Эффективность ориентирующей индивидуальной беседы определяется тем, как складываются дальнейшие отношения библиотеки и пользователя.
Следует сказать, что ориентирующие беседы целесообразно проводить с несколькими читателями одновременно. В этом случае действует так называемый «синергетический эффект», когда возникает как бы «коллективный разум» и даже дух соревновательности (это особенно характерно для подростков, детей), что способствует более успешному усвоению информации, которую дает библиотекарь в ходе проведения беседы. Кроме того, opi анизация ориентирующей беседы не с одним, а с несколькими читателями снимает некоторый почти неизбежный налет назидательности, который читатели, особенно молодые, переносят с трудом. Важно помнить, что по законам психологии такая группа должна быть не более, чем 5-7 человек.
При записи читателя в библиотеку сведения о нем, в том числе и те, которые были получены в ходе общения, заносятся в чю ательский формуляр, где, кроме демографических и прочих данных, могут быть и другие сведения, например, о любимом увлечении в свободное время, о наличии домашней библиотеки и т. п.
Тактическая (при рекомендации книги, тематики чтения) индивидуальная беседа имеет свою ярко выраженную специфику. В отличие от ориентировочной беседы, она уже опирается на некоторые знания о пользователе, о его интересах и предпочтениях: рекомендуя книгу, библиотекарь учитывает и то, что читатель уже прочитал (это может быть как отражено в читательском формуляре, так и выявлено в ходе беседы). Кроме того, тактическая, рекомендательная беседа должна обязательно включать в себя элементы диалога, обратной связи.
Рекомендательная беседа строится так. чтобы читатель захотел взять книгу, заинтересовался темой, творчеством автора. Для достижения этой цели существуют некоторые отработанные приемы, например, если речь идет о хуложест-венном произведении, по мотивам которого была сделана экранизация, то об этом необходимо сказать, как правило, это вызывает интерес у читателя (например, новая экранизация «Идиота» породила, по свидетельству библиотекарей, волну интереса к творчеству Ф.М. Достоевского в целом); в других случаях следует обратить внимание на неординарную личность писателя (например, на то, что А. Сент-Экзюпери был бесстрашным летчиком); в третьих — привлечь внимание читателя к судьбе произведения (например, побудить разобраться в истории авторства «Тихого Дона») и т. п. Чтобы заинтересовать читателя книгой, творчеством писателя, полезно «показать» ему тс чремя. когда книга писалась, рассказать как произведение было встречено современниками и т. п.
В последнее время за рубежом, в странах, где вовлечение в чтение рассматривается как государственная задача (США Скандинавские страны, Германия и др.) для привлечения к чтению вообще и к изучению конкретных произведений используется авторитет известных людей — спортсменов, актеров, музыкантов и т. д.: в городе, в метро, и, конечно, в библиотеке развешаны плакаты, где кумир молодежи высказывает свое мнение о какой-либо книге, советует ее прочесть и т. д. Такая рекомендация, используемая в индивидуальной работе, не остается, как правило, без внимания читателя, особенно молодого.
Конечно, каждая книга, как и каждый читатель, требует своего подхода. Опытный библиотекарь всегда найдет, опираясь на знание читательской психологии в целом и психологии конкретного читателя в частности, ту зацепку, которая позволит вызвать интерес читателя.
Проведение рекомендательной беседы требует от библиотекаря большого такта, она не должна быть назидательной, монологичной. Ни тон, ни внутренний настрой библиотекаря не должен унижать пользователя, библиотекарь ни в коем случае не должен демоне грировать свое ин геллекту-альное превосходство и т. п. Назидательно-снисходительный тон особенно недопустим в общении в молодежью, так как может отвратить ее от библиотеки навсегда. В ходе рекомендательной беседы необходимо создать непринужденную, доброжелательную атмосферу. Зачастую библиотекарь проводит рекомендательную беседу фазу для нескольких читателей, чьи интересы и уровень читательской культуры близки, что дает возможность упростить ситуацию общения.
Корректирующая индивидуальная беседа (при общении по поводу прочитанного, при оказании помощи в повышении уровня культуры чтения и информационной культуры) ставит своей целью выяснение, насколько рекомендации библиотекаря «попали в цель», насколько они отвечают информационным потребностям пользователя, его уровню восприятия, читательского развития и информационной культуры. С помощью корректирующей индивидуальной беседы уточняются читательские интересы и потребности пользователя, степень его начитанности в интересующем предмете, а также какие-то особые требования к информации, которая ему необходима (например, только на английском языке; только до 1917 г. и т. п.).
Созданию условий для проведения такой корректирующей беседы способствует использование некоторых типовых приемов. Например, принимая возвращенную книгу, библиотекарь старается выяснить: 1) если книга бы па взята читателем по рекомендации библиотекаря — насколько удачной была эта рекомендация с точки зрения читателя; 2) если книга была выбрана читателем самостоятельно — как читатель оценивает свой выбор. Возможен и другой ход: библиотекарь может поделиться с читателем собственным впечатлением от прочитанной книги или от творчества автора, или от экранизации; заьязавшаяся беседа (или полемика) позволит уточнить позиции пользователя, скорректировать представление о нем у библиотекаря, в конечном итоге — будет способствовать более эффективн ~»й помощи пользователю.
При проведении беседы о прочитанном библиотекарь может способствовать расширению круга чтения читателя, помочь «перекинуть мостик» от художественной книги к научно-познавательной, от научной фантастики — к классике (например, от «Гиперболоида инженера Гарина» к чтению других произведений А. Толстого, и т. д.). Особенно это важно помнить в общении с молодыми читате. еями.
Корректирующая индивидуальная беседа позволяет выявит* также источники информации, которт ши пользуется читатель, уровень его начитанности, информационной культуры; предложить ему неизвестные библиографические пособия, базы данных и т. п.
Индивидуальное информирование служит методом индивидуального библиотечного обслуживания, прежде всего, читателей-специалистов. Его суть заключается в постоянном информировании их о новой литературе по специальности.
В круг специалистов, как правило, входят руководчтели учреждений и организаций (например, для школьной библиотеки — директора школ). Исходя из специфики библиотеки и задач, стоящих перед ней, могут быть выделены и другие читательские группы для индивидуального (приоритетного) информирования: например, для школьной библиотеки — это классные руководители; для технической библиотеки — рационализаторы и изобретатели. Словом, те пользователи, чья деятельность имеет высокую социальную значимость и интеллектуальную емкость. Важность, актуальность этого метода чрезвычайно высока. Особенно повышается эффективность индивидуального информирования, когда сам читатель обладает высокой информационной культурой и может «достроить» полученную информацию, дополнить ее, расширить поиск.
В ходе индивидуального информирования пользователь и библиотекарь работают как партнеры: уточняется тема, согласуются источники информации, определяются типы, жанры предоставляемых документов и формы подачи информации: собственно документ (книга) или подборка, тематический список, библиографические пособия, распечатка баз данных по теме. В современных условиях одной из форм помощи при индивидуальном информировании может быть также и приоритетный доступ в Интернет.
Формы передачи информации в процессе индивидуального обслуживания могут быть самые разные: это и рекомендации, и выполнение справок (тематических, конкретных и др.), и консультации.
В современных условиях в целях индивидуального информирования широко используются современные средства связи: электронная почта, телефон, факс, которые позволяют не только оперативно доводить информацию до пользователя, но и поддерживать с ним постоянную обратную связь. По взаимной договоренности определяется частота оповещения, форма обратной связи и т. п.
Несмотря на стремление пользователя к максимальной свободе при поиске и использовании информации в библиотеке, востребованной остается такая форма индивидуального обслуживания, как индивидуальное плановое чтение.
Деятельность библиотекаря по составлению индивидуальных планов чтения направлена (при обязательном согласовании с самим читателем) на то, чтобы придать процессу чтения определенную целенаправленность.
Вопрос о том, должно ли чтение как интеллектуальный и интимно-психологический процесс, безусловно оказывающий самое серьезное влияние на развитие личности, обладать спонтанным (имеющим только глубоко внутренне обусловленным) или организованным характером, остается открытым. Очевидно лишь одно — если читатель просит о помощи в организации его чтения (делового или развлекательного), то ему надо помочь.
Стоит сказать, что большое значение планам чтения придавал Н.А. Рубакин, сам составивший около 40 тысяч (!) планов чтения для различных категорий российской читающей публики.
В современной практике библиотек используются, в основном, три вида индивидуального планового чтения:
— типовые планы чтения, которые создаются в библиотеках на основе анализа наиболее распространенных интересов и запросов пользователя;
— списки литературы по какой-либо часто спрашиваемой теме «Что читать дальше?»;
— составленный совместно библиотекарем и читателем план дальнейшего чтения может быть целой стратегией читательской деятельности.
Совершенно очевидно, что по «большому счету» индивидуальным планом чтения может быть назван только третий вид. Это именно тот случай, когда эта форма индивидуального информирования действительно может оказать влияние на духовное и интеллектуальное развитие своего читателя. Такое, конечно, встречается нечасто: одним из примеров можно назвать В.М. Шукшина, всю жизнь благодарившего своего учителя во ВГИКЕ М. Ромма, составившего ему, простому парню, только приехавшему с Алтая, список книг, которые надо было прочесть.
Ясно, что такого рода информирование требует глубокого духовного контакта, взаимного уважения, душевной близости. Это «штучная» и очень непростая работа для библиотекаря.
Два же других вида индивидуального плана чтения служат, по сути дела, некой канвой, позволяющей выстраивать читательскую деятельность, имеющую, как правило, деловой мотив.
Приоритетными группами читателей, привлекаемых к плановому чтению является учащаяся молодежь, люди, занимающиеся самообразованием, увлеченные какой-либо тематикой (книгами о животных, военной истории и т. д.).
Особенности индивидуального библиотечного обслуживания, неизбежность тесного контакта при этой деятельности библиотекаря и пользователя приводят подчас к конфликтам.
Причины конфликтов могут быть весьма различны. Часть из них имеет объективный характер, другие — лежат в сфере субъективного.
Чаще всего конфликты связаны с недовольством в обслуживании: неудобное расписание работы библиотеки, отказ в записи, в выдаче книги на дом, в снятии копии и т. п.
Большое количество конфликтов связано с отказами на запрос, причем читатель не хочет (и не должен) разбираться в причинах отказа (нет в фонде, библиотекарь не смогла найти, потеряна и т. п.).
Подчас конфликтная ситуация возникает тогда, когда библиотекарь проявляет излишнюю активность и даже назойливость, желая «рекомендовать» хорошую, по его мнению, книгу.
Большая группа конфликтов связана с качеством обслуживания: если читатель долго ждет заказанную книгу, если вместо заказанной книги ему приносят другую и т. п.
Таким образом, во всех конфликтах этого рода существует объективная основа — качество предоставляемой библиотекой услуги.
Между тем, часто конфликт такого рода перерастает в межличностный, когда читатель винит во всех своих бедах конкретного библиотекаря, особенно, если последний проявил невежливость, бестактность, неуместную ироничность и т. д.
Жизнь показывает, что если организационные конфликты при желании могут быть достаточно легко устранены, то межличностные могут иметь затяжной и достаточно неприятный для репутации библиотеки характер.
Конфликты такого рода плохо действуют и на атмосферу библиотеки, и на душевное и рабочее состояние самих библиотекарей.
Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем специалистам необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.
Стоит заметить, что зачастую в основе конфликта лежит неосведомленность читателя, низкий уровень его информационной культуры. Поэтому помощь пользователю в повышении его культуры объективно ведет к снижению конфликтности в библиотеке.
Индивидуальное библиотечное обслуживание — один из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была она оснащена, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные на профессиональной этике библиотекаря.
Этические нормы библиотечного обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря», утвержденного Российской библиотечной ассоциацией в 1999 г. Этот документ впитал в себя основные положения в этой области, принятые в международной библиотечной среде. Основные ценности, которые постулируются «Кодексом...» — это уважение к каждому читателю и его информационному запросу, обеспечение беспрепятственного доступа к информации и максимального комфорта при работе с ней, сохранение конфиденциальности его запроса, если это не противоречит закону.
Уровень индивидуального библиотечного обслуживания в значительной степени характеризует всю работу библиотеки в целом, является важнейшим показателем эффективности ее деятельности.
