Понятие «технология библиотечного обслуживания». Основные элементы технологии библиотечного обслуживания
Технология библиотечного обслуживания — это совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователя библиотеки. Как и любая производственная технология, технология библиотечного обслуживания определяет последовательность действий, необходимых для эффективного решения поставленной задачи.
Технологические вопросы библиотечного обслуживания долгое время были на периферии внимания исследователей и практиков. В первую очередь это было связано с тем, что процесс библиотечного обслуживания воспринимался, с одной стороны, как идеологически обусловленный, а с другой стороны, как творческий, трудно поддающийся стандартизации.
Однако, с началом автоматизации, а затем и компьютеризации библиотечного дела ситуация стала заметно меняться. В 1980-90-х гг. началось активное осмысление библиотечного обслуживания сначала как технологического процесса, а затем и как совокупности технологических процессов, обеспечивающих преобразование, воздействие на предметы труда с целью предоставления библиотечных услуг разных видов и форм.
начительный вклад в разработку теоретических проблем технологии библиотечного обслуживания внесли Е.Г Астапович, В.М. Баранов, М.Я. Дворкина и др86.
К сожалению, эволюция технологии библиотечного обслуживания^ отличие от библиографической*7 не получила пока глубокого осмысления. Однако с достаточной мерой условности можно выделить следующие типы технологии библиотечного обслуживания: персонифицированная, при которой библиотечное обслуживание —предоставление услуги — определяется, прежде всего возможностями (профессиональными, интеллектуальными и др.) библиотекаря; механизированная — возможности библиотекаря дополняются возможностями технических средств, пришедших в библиотеку (пишущих машинок, копировальной техники и т. п.); электронная, при которой для предоставления услуг широко используются компьютерные технологии и т. п,
В реальной практике библиотек могут присутствовать элементы всех типов технологии библиотечного обслуживания. Выбор в зна чительной степени зависит от материально-технической базы библиотеки.
Сегодня технология библиотечного обслуживания рассматривается как последовательность технологических операций, необходимых для предоставления определенной услуги пользователю.
В свою очередь технологическая операция включает в себя такие элементы, как действие, стадия, этап и т. п. Нельзя не отметить, что все они проявляются весьма различно при «ручном» и компьютеризированном обслуживании пользователя библиотеки.
Однако в любом случае толчком, «пусковым механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос, обоснованный читательским интересом и читательской потребностью.
Читательским запросом (спросом) называется высказан ¦ ная читателем библиотекарю просьба в получении издания, информации. В читательском запросе ярко выражается информационная потребность, которая есть отражение какой-либо жизненной (житейской) необходимости.
Как правило, выделяют определенный и неопределенный читательский запрос.
Определенный читательский запрос может быть конкретным и тематическим.
Конкретный читательский запрос предполагает потребность в конкретном издании, конкретной информации.
Тематический читательский запрос предполагает помощь библиотекаря в поиске и подборе некоторого количества публикаций, раскрывающих какую-либо тему, проблему.
Тематический читательский запрос связан, как правило, с деловым, учебным (например, с написанием доклада, диплома, курсовой работы и т. п.) или самообразовательным чтением (например, интересом к какой-либо теме — кино, театру, музыкальной группе и т. п.).
Неопределенный читательский запрос (спрос) («Дайте что-нибудь новенькое!») относится, как правило, преимущественно к досуговому чтению и предполагает довольно высокий уровень доверительности общения библиотекаря и пользователя библиотеки. В тоже время неопределенный спрос говорит, с одной стороны, о несформировавшихся читательских предпочтениях, а с другой — о слабой ориентации в ресурсах библиотеки.
На технологический процесс обслуживания влияют и особенности самого запрашиваемого издания (например, его издательско-полиграфические и физические свойства), а также и организация самого библиотечного процесса — удаленность фонда, способы доступа к нему.
Так, если фонд удален от читального зала, то технологический процесс предоставления запрашиваемого издания будет включать следующие процедуры и операции: прием запроса от читателя; уточнение запроса; передача запроса в фонд; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания в читальный зал; транспортировка издания в читальный зал; выдача издания читателю.
При предоставлении же издания из фонда открытого доступа технологический процесс заметно изменяется: прием запроса от читателя; уточнение запроса; поиск издания в фонде; оформление выдачи издания читателю.
Особая технология выполнения читательского запроса складывается в условиях электронной среды. Библиоте-карь-консультант, получив запрос от читателя, «входит» в различные базы данных, в электронные библиотеки и т. д. и выполняет запрос, используя технологию электронной доставки документа или выявив наличие литературы по теме и местонахождение необходимого издания и т. п.
Несмотря на все технологические различия выполнения читательских запросов, можно выделить некоторые общие элементы в этом процессе.
В любом случае обязательный технологический этап выполнения читательского запроса — это прием (устный или письменный), фиксация и уточнение (например, в отношении написания фамилии автора запрашиваемой книги, года издания, языка и т. п.), которое позволит легче выполнить запрос. Другой важный момент — уточнение цели запроса (для научной работы, для учебной, любительской и т. п. деятельности и т. д.).
Браком, сбоем в технологии библиотечного обслуживания считается неудовлетворенный запрос, или отказ пользователю. Хотя некоторыми библиотековедами эти понятия различаются, суть этих явлений одна читатель не получает затребованное издание, информацию, знание и т. п. Понятно, что здесь просматривается не только технологическая, но и социальная проблема. Снижение числа отказов — важнейшая задача библиотечного обслуживания. С этой целью многие библиотеки фиксируют отказы («картотеки отказов» и т. п.), анализируют причины и стараются их минимизировать — закрывают лакуны в комплектовании, докупают дополнительные экземпляры часто спрашиваемых изданий, активнее используют возможности межбиблиотечного абонемента, а также возможности ксерокопирования, сканирования, электронной доставки документов.
Как уже говорилось, в основе каждого читательского запроса лежит читательский интерес, или читательская потребность. Уточнение читательского запроса —необходимый этап его выполнения — сводится, в сущности, к выявлению наибольшего соответствия запроса с читательским интересом и читательской потребностью пользователя.
