Библиотечное общение в процессе библиотечного обслуживания
Проблема библиотечного общения — то есть общения, реализуемого в библиотеке — в последнее время привлекает значительное внимание библиотечных теоретиков и практиков.
Это связано с увеличением внимания к гуманитарным аспектам библиотечного обслуживания, с повышением статуса отдельной личности, в том числе — и личности ребенка, и изменением социально-нравственной атмосферы в обществе.
В целом же общение как философская категория — предмет изучения многих наук.
Общепризнано, что общение — основная форма человеческого бытия. Без него невозможна как связь людей между собой, так и процесс совместного труда. Жить и развиваться в обществе можно только путем общения. В его процессе человек формирует свои представления о мире, людях, находит взаимопонимание, обменивается мыслями и чувствами с другими людьми.
Исследователи считают, что общение не исключает обращения и к самому себе, своей совести, воспоминаниям и т. п. В процессе общения личность глубже понимает себя и осознает ценность другого человека.
Общение, опосредованное через книгу, библиотеку, имеет свои особенности. Их активно исследуют многие библиотековеды. Основной вклад в ее разработку внесли J1.C. Гозман, С.А. Езова, М.Я. Дворкина, Н.В. Клименко-ва, Е.В. Смолина, Э.Л. Шапиро и др. Их исследования базируются на фундаментальных трудах психологов и философов — Б.Г Ананьева, А.А. Бодалева, В.Н. Мясищева,
А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, М.С. Кагана, С.И. Рубинштейна и др., заложивших основу представлений об общении как процессе, лежащем в русле любой деятельности, в том числе и библиотечной.
Библиотечное общение представляется весьма сложным явлением. Исследователи выделяют три модификации библиотечного общения:
— между библиотекарями;
— между библиотекарем и читателем (пользователем);
— между самими читателями.
Ясно, что центром проблемы является общение библиотекаря и читателя (пользователя).
Один из основных методологических вопросов — вопрос о взаимоотношении участников процесса библиотечного общения. Осмысление сути их взаимодействия имеет и сугубо практическое значение, так как от этого зависит и понимание самого процесса библиотечного обслуживания в целом.
Длительное время взаимодействие библиотекаря и читателя рассматривалось лишь как «субъект-объектное», где библиотекарю отводилась функция субъекта, а читатель был объектом воздействия, то есть того, на что направлена деятельность субъекта (библиотекаря). Однако исследования последних лет показали более сложную природу этих взаимоотношений.
Очевидно, что объектом общения читатель выступает только с позиции библиотекаря. Действительно, с позиции библиотекаря читатель — это объект, на который направлена вся деятельность библиотеки. Однако сам читатель, со своей стороны, вполне вправе рассматривать в качестве объекта библиотекаря, на деятельность которого он, читатель, воздействует своим запросом. С другой стороны, в библиотеке зачастую складывается такая ситуация, когда библиотекарь и читатель действуют совместно. Особенно это проявляется при выполнении индивидуального запроса, когда читатель и библиотекарь вместе (корректируя друг друга) ведут информационный поиск. Впервые на то, что библиотекарь и читатель являются, по существу, участниками совместной деятельности, обратила внимание Е.В. Смолина. Она предложила рассматривать библиотечное общение как «субъект-субъектный» процесс, где оба участника — библиотекарь и читатель — связаны общим делом (поиском информации) и находятся на равных позициях, что вообще характерно для общения как деятельности.
Однако, анализируя реальный процесс обслуживания читателей во всем его многообразии, нельзя не видеть, что для него характерны оба варианта взаимоотношений библиотекаря и читателя (пользователя): и «субъект-объектные», и «субъект-субъектные». В связи с этим очень интересным представляется наблюдение, что на разных участках библиотечного обслуживания, в процессе различных конкретных задач обслуживания читателя складываются два типа отношений между библиотекарем и читателем (пользователем): коммуникация с характерными «субъект-объектными» отношениями и собственно общение («субъект-субъектные») отношения. Причем, отношения коммуникации складываются там, где библиотекарь воспринимает читателя только как носителя запроса, а не как личность, и где, как правило, нет непосредственного контакта между библиотекарем и читателем.
Отношения же собственно общения складываются в том случае, когда присутствует совместная деятельность.
В сложном многогранном процессе общения можно выделить два взаимопроникающих аспекта: психологический и этический. Библиотечному общению присущи и тот и другой аспекты. На сегодняшний день наиболее разработан психологический аспект библиотечного общения. Основными проблемами исследователи считают:
— вопрос о характере библиотечного общения;
— осмысление роли эмоций в библиотечном общении;
— роль психолого-педагогического такта библиотекаря в процессе библиотечного общения, возможности преодоления конфликтов и барьеров общения;
— роль личностных качеств библиотекаря и читателя в процессе библиотечного общения, их восприятия друг другом и др.
Большинство исследователей оценивают библиотечное общение как ролевое (в отличие, скажем, от этикетного).
Это значит, что в библиотечном общении каждый его участник играет свою роль: библиотекарь выполняет свои профессиональные обязанности, ангажированные обществом; читатель удовлетворяет свои личные информационные и читательские потребности, которые тоже, кстати, могут быть не безразличны обществу.
Ролевые отношения имеют свою специфику. Они строятся не на авторитаризме или иерархии, как, например, роль ученика и учителя в школе. В основе их лежит изначальное равенство, паритет. Специфической чертой библиотечного общения можно назвать и большую гибкость. Она выражается в умении дифференцированно, в зависимости от многих факторов, реагировать на различные интересы и запросы, учитывать многообразные характеристики читателя. В условиях библиотеки общение библиотекаря с читателем проявляется на разных уровнях:
— общение библиотекаря с одним читателем;
— общение библиотекаря с какой-либо читательской группой (школьным классом, семьей); — с читательской аудиторией какого-либо мероприятия.
Общение библиотекаря с отдельным читателем происходит, как правило, при непосредственном контакте и проявляется в таких основных точках процесса обслуживания, как запись, прием-передача запроса; выдача-получение справок, документов; консультация и т. д.
Характер общения библиотекаря с группой или аудиторией несколько иной.
Библиотекарь воздействует на аудиторию; в свою очередь, аудитория, состоящая из отдельных личностей, но в ходе мероприятия представляющая единый организм, оказывает влияние на библиотекаря, заставляя его корректировать свои действия. Взаимодействия библиотекаря и читательской группы усложняются еще и потому, что внутри аудитории, группы действуют сложные межличностные отношения.
В общении библиотекаря с читательской группой или аудиторией необходимо применять социально-психологи-ческие механизмы, такие, как внушение, подражание, психологическое заражение. Таким образом, очевидно, что характер общения библиотекаря с одним читателем и с группой или аудиторией существенно различается.
Характер общения сказывается и на его длительности. Оно может быть дифференцировано как эпизодическое и стабильное. Стабильное общение может сложиться как с одним читателем, что происходит чаще, так и при проведении серийных форм библиотечных услуг, предназначенных какой-либо читательской группе или всей читательской аудитории.
По глубине проникновения в проблемы партнеров общение может быть охарактеризовано как оптимальное и свернутое. Оптимальное общение — осознанное общение, осмысленное библиотекарем как профессиональная деятельность, цель которой — максимальное удовлетворение запроса читателя. Свернутое общение — формальное общение, проявляющееся в самых простых актах (в библиотеке это «прием—выдача»), взаимодействие, не имеющее мотивированных установок.
Никакое общение, в том числе и библиотечное, не может проходить вне времени и пространства, вне реальных условий. В одних случаях эти условия стимулируют, а в других — затрудняют его.
В целом условия общения могут характеризоваться как благоприятные, неблагоприятные и нейтральные.
К благоприятным следует отнести доброжелательную атмосферу, комфорт, высокую квалификацию библиотекаря и т. д.; к неблагоприятным — отсутствие места для занятий, невнимательность персонала и т. д.
Библиотечное обслуживание, как и другое общение, происходит с помощью определенных средств.
Исследователи выделяют следующие средства общения: языковые, жестовые, предметные, родовые и символические. Все они реализуются и в библиотечном общении. Основным средством общения является, конечно, язык. О значении языкового общения можно судить, руководствуясь некоторыми исчислениями. Психолог В. Леви считает, что практически 100% времени человека связано с речью: 45% мы слушаем; 30% — говорим вслух; 15% — читаем; 10% — пишем. Таким образом, общение читателя и библиотекаря идет через слово. Но много значит и жест, улыбка, выражение глаз, мимика.
Присутствуют в библиотечном общении и предметные средства общения: прежде всего — сами книги, а также выставки, библиографические издания, информационные списки и т. д. Есть в библиотечном общении кодовые и символические средства общения: всевозможные графики и схемы, некоторые указатели, условные обозначения и т. д.
Очень большую роль в библиотечном общении, как и во всяком другом, играют эмоции. Эмоция — это способность реагировать на сигналы эмоционального состояния другого индивида, способность постижения внутреннего мира другого человека путем его переноса на свой эмоциональный опыт, способность к сопереживанию. Эмоциональность человека определяется во многом его глубинными психофизиологическими характеристиками, имеющими биологическую основу. Известно, однако, что эмоциональные процессы поддаются саморегуляции. Одна из главных функций эмоций состоит в том, что они помогают ориентироваться в окружающей действительности. Эта информационная или, вернее, прединформационная роль эмоций оказывает большое влияние на процесс общения, в том числе и на библиотечное общение.
Потребность в эмоциональном насыщении — одна из главных потребностей человека. Однако, по результатам некоторых исследований, только 60% библиотекарей умеют владеть своими эмоциями, остальные 40% — нет. Это выражается как в несдержанности, то есть «всплеске» эмоций, так и в «экономии» эмоций, которая приводит к «свернутому» общению, что, в конечном счете, оборачивается против самого библиотекаря, неся ему скуку, раздражение, неудовлетворенность и другие отрицательные эмоции.
Библиотекарь, общаясь с читателем, должен организовать взаимные контакты таким образом, чтобы эмоциональное воздействие на читателя (пользователя) было положительным. Мир эмоций очень сложен и многообразен. Исследователи выделяют многие виды эмоций. В библиотечном общении наиболее характерны:
— альтруистические, возникающие как желание помочь;
— коммуникативные — потребность в передаче информации;
— гностические, связанные с потребностью познания;
— гедонические, связанные с потребностью в комфорте.
Помимо эмоций большую роль в библиотечном общении играют компоненты взаимодействия:
— восприятие библиотекарем и читателем друг друга;
— отношение друг к другу;
— форма обращения друг к другу.
Исследования последних лет и, прежде всего, работы С.А. Езовой, позволяют их достаточно подробно охарактеризовать.
Восприятие библиотекарями и читателями друг друга во многом определяет успешность процесса общения и влияет непосредственно на его результаты.
Для восприятия человеком человека важнее всего внешность и его личностные и профессиональные (для читателя — читательские) качества.
Многолетние наблюдения позволили обобщить те качества библиотекаря и читателя, которые как способствуют контакту, так и затрудняют его.
С точки зрения читателя затрудняют общение с библиотекарем следующие характеристики: внешность (одежда — «безвкусная», «неаккуратная», «крикливая»); прическа («неопрятная», «неухоженная»); чрезмерное использование косметики («раскрашенное» лицо); голос («грубый», «резкий»); рот («вечно жующий»); взгляд («настороженный», «неприветливый»); мимика («злая», «надменная»). Затрудняет общение с читателем отсутствие таких профессиональных качеств, как начитанность, умение общаться (посоветовать, проявить заинтересованность и т. д.), знание фонда библиотеки. Наоборот, способствует общению, по мнению читателей, приятная внешность библиотекаря: аккуратная одежда, миловидность, приветливость, доброжелательное выражение лица. Среди личностных качеств очень высоко оцениваются читателем начитанность, деловитость, умение общаться. Наблюдения показывают, что читатели всех возрастов и социальных категорий остро воспринимают невнимательность библиотекаря. Читатель склонен скорее простить библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие.
Свои представления о качествах читателя, способствующие общению, есть и у библиотекаря. С его точки зрения, это: ответственность («не задолженник»), вежливость, начитанность, способность к сочувствию.
Коммуникативные проблемы могут привести к барьерам в общении, а отсюда — к конфликтам.
Исследователи выделяют следующие типы барьеров общения:
— связанные с личностным непониманием друг друга;
— связанные с неумением строить свое поведение в разных ситуациях;
— обусловленные неадекватной формой обращения.
Первая группа барьеров связана с ошибками в восприятии друг друга. Неверная оценка внешности (например, преувеличение значения какого-то модного элемента — косичек у молодого человека, пирсинга и т. п.), мотива поступка и т. п. могут привести к барьеру в общении. Преодолеть подобные барьеры можно лишь тогда, когда научишься понимать, «видеть» другого человека. Необходимо вырабатывать у себя широту взглядов, доброжелательное отношение к людям, душевную открытость.
Вторая группа барьеров связана с неумением организовать общение. Часто библиотекарь считает, что, взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет. Однако это далеко не так: надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцируют читателя (особенно молодого) на невежливость. Надо отметить, что часто под маской высокомерия у библиотекаря таится неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него.
Преодоление такого рода барьеров — задача, прежде всего, библиотекаря. Именно он является ответственным за атмосферу в библиотеке, за эффективность обслуживания.
Третья группа барьеров связана с выбором формы обращения при общении. Эта проблема относится к области библиотечного этикета, о ней будет сказано ниже.
Барьеры в библиотечном общении могут привести (на практике довольно часто) к конфликтам.
Конфликтология сейчас активно развивается как специфическая область исследования. Исследователи различают объект и предмет конфликта.
В библиотечном общении объектом конфликта может быть нарушенное право на профессиональное обслуживание (со стороны читателя), несоблюдение читателем правил пользования библиотекой (со стороны библиотекаря). Конфликт возникает тогда, когда обнаруживается разное понимание объекта. Предметом конфликта называется внутренняя психологическая причина, которая толкает стороны на конфликт. Конфликты возникают как по вине читателей, так и по вине библиотекарей. Причиной конфликта часто оказывается «свернутое» общение, дефицит внимания к запросам пользователя и т. п. Поводом для конфликта может стать не только слово, но и интонация, взгляд, жест.
Снять конфликт, смягчить его обязан библиотекарь. Его приветливость, готовность помочь, такт являются теми профессиональными чертами, которые не должны дать разгореться конфликту, а гармонизировать весь процесс общения.
Для библиотекаря, работающего с подростками, юношеством, библиотечное общение приобретает особые черты.
В общении с ними необходимо знать и учитывать их возрастные психологические особенности (интравертность, острое стремление к самостоятельности принятия решений, чувство независимости, упрямство, нежелание признавать авторитеты и т. п.), а также те жизненные задачи, которые стоят перед ними: учеба, нравственное становление, выбор профессии, первая любовь и т. п. Следует помнить, что влияние библиотеки на эти категории пользователей носит, прежде всего, социализирующий характер, то есть оказывает социальное воздействие. От того, как библиотекарь сможет организовать общение, зависит эффективность влияния библиотеки, ее помощи личности в решении сложных житейских проблем. К основным требованиям библиотечного общения относятся: осознание библиотекарем суверенности личности читателя; выполнение требований профессиональной этики и этикетных норм в общении с ним.
Суверенность личности пользователя понимается как ее право на индивидуальность, «особость», своеобразие ее развития, в том числе — и читательского, на неприкосновенность «личностного пространства», доступного для постороннего лишь по воле самой личности.
Признание суверенности личности пользователя ведет библиотекаря к осознанию самоценности личности, отказу от примитивной оценки читательского развития.
Понимание библиотекарем суверенности личности читателя порождает особую атмосферу их общения — так называемое «предваряющее уважение», когда в основе взаимодействия лежит бережное отношение к личности, желание ее понять. Этот подход к пользователю отрицает всякое интеллектуальное насилие, давление, но, конечно, никак не противоречит идее оказания ему помощи, в которой он осознал необходимость.
Библиотечное общение проходит в определенном моральном пространстве и должно отвечать требованиям профессиональной этики, зафиксированых в «Кодексе этики российского библиотекаря». Основной профессиональной ценностью «Кодекс...» считает интеллектуальную свободу, открытый доступ к информации. Таким образом, в основе библиотечного общения лежит безусловное уважение информационных потребностей пользователя, в том числе и ребенка.
Важнейшая, пока недостаточно осмысленная, сторона библиотечного общения — библиотечный этикет. Внедрение этикетных норм, определяющих внешние проявления внутреннего мира личности, в библиотечное общение, как и в общение вообще, очень важно.
Можно выделить следующие аспекты проблемы: этикетные нормы обращения, приветствия; речевые этикетные нормы; этикетные нормы невербального общения. Следует заметить, что проблема обращения остро стоит в нашем обществе в целом. Ни одно из употребляемых в быту обращений: «девушка», «гражданин» и т. п. не отвечает этикетным нормам. Ситуация в обществе зеркально отражается и в библиотечном общении. Как показывают наблюдения, библиотекарь вообще избегает обращаться к читателю, предпочитая безликое «вы», к подросткам же чаще всего обращаются вовсе на «ты». Между тем, этикетная норма предполагает, на наш взгляд, обращение к взрослому читателю по имени-отчеству (это просто сделать, заглянув в формуляр), а к подростку, юноше — безусловно, на «вы». Такое обращение отвечает национальным традициям, а также психологическим особенностям юношества, его повышенной потребности в уважении и самоуважении.
В процессе библиотечного общения весьма важна роль такой этикетной нормы, как приветствие. Как правило, библиотекарь ждет, что вошедший читатель поздоровается с ним первым. Но так, в силу разных причин, определяющих уровень его культуры, происходит не всегда. И тогда возникает заметная напряженность, а иногда и недоброжелательность, что ведет к барьеру в общении (см. выше). Между тем, этикетная норма предполагает, что первым здоровается «хозяин» положения, а не «гость», в нашем случае — библиотекарь. Тем самым сразу создается атмосфера доброжелательности, которая и определяет дальнейшее общение. Библиотекарь, следующий правилам этикета, формирует у себя такие личностные качества, как терпение, сдержанность, тактичность, что оказывает влияние на его профессионализм, проявляющийся во всем процессе библиотечного общения.
Надо отметить, что библиотека зачастую становится центром общения в школе, в населенном пункте, в местном сообществе. Она становится «гостиной общины», как говорят американские библиотекари. Посещение библиотеки дает людям возможность общения, культурного и информационного насыщения своего досуга. Как показывают исследования, несмотря на все трудности, на базе многих как публичных, так и школьных библиотек действуют кружки, клубы по интересам, лектории и т. д. Как известно, сейчас библиотека осталась по сути дела единственным культурным центром, действующим бесплатно. Детская, школьная библиотека, оснащенная новейшими электронными технологиями, выполняет еще и важнейшую социальную роль -снижает степень напряженности, возникающую между «информационно бедными» и «информационно богатыми», помогает реализоваться способностям ребят через общение со сверстниками и взрослыми. Как отмечают многие исследователи, роль библиотеки как центра коммуникации со временем будет только усиливаться.
Таким образом, организация свободного и полного доступа к информации, информационным ресурсам, личность библиотекаря, его деятельность, направленная на оказание помощи читателю, этика и этикет их взаимоотношений и создают среду библиотечного общения. Информационно насыщенная и доброжелательная к пользователю среда библиотечного общения — условие эффективного библиотечного обслуживания.
