Специализация агентства Business Ambulance – консультативные продажи на клиенто-ориентированных рынках. Агентство обеспечивает программы обучения, как рядовых сотрудников, так и руководителей, в формате тренинговых и посттренинговых мероприятий, в коучинговых сессиях и через персональное тренерство.
Бизнес-тренер Юра Сучак считает, что на сложные вопросы должны быть простые ответы.
И обучение должно строиться на простых, и в тоже время результативных техниках, позволяющих повысить прибыльность работы персонала и соответственно доход компании. Такие возможности дает Классификация Уверенное & Неуверенное поведение.
Юра Сучак практикует инновационные модели обучения: тренинг – мастерские, где сами участники разрабатывают процедуры и технологии своей профессиональной деятельности, внедряя их в работу на следующий день после тренинга. Например: презентация разрабатывается на тренинг - мастерской, от сбора информации и правильного структурирования материла, вплоть до визуализации слайдов и подстрочного текста. Особое место в работе бизнес – тренера занимают стабилизационные программы обучения: самоорганизация, стресс – менеджмент, эмоциональная компетентность. Такие программы формируют у участников навыки, которые позволяют работать более эффективно и результативно. Что значит: добиваться рабочих целей, организовывать свой труд устанавливать приоритеты, управлять временем и собственным состоянием.
Казалось бы: что же еще может повысить результативность обучения?
В украинском тренерском сообществе, и по отзывам клиентов, Юру Сучака знают как разработчика информационных, раздаточных материалов и учебных пособий. В рабочей тетради участника тренинга информация систематизирована и структурирована в особой навигации, стимулируя повышение усвоения информации. Участник может делать записи в рабочей тетради, основываясь на особом формате: мои конспекты / мои вопросы и размышления / как я могу это применить.
Раздаточные материалы являются авторским продуктом. Как пишет автор: "Раздаточный материал дополняет тренинг и служит учебным пособием, но не заменяет тренинговых и обучающих мероприятий. Цитирование и воспроизведение возможно и поощряется со ссылкой на источник".
"Т": Юра, расскажите о своем опыте работы.
Вот уже более 13 лет я занимаюсь обучением. Девять лет проработал в бизнесе, из них значительную часть на руководящих должностях. Изначально работал в консалтинговых проектах, а потом начал проводить первые тренинги. Сейчас специализируюсь на результативных коммуникациях – тренинги по переговорам (с целью продажи или закупки), различного рода бизнес-презентации, продажи бизнес-идей, а также управление людьми. Кроме того, являюсь тренером для тренеров. Опыт работы в области психологии помогает в проведении стабилизационных тренингов по самоорганизации и стресс-менеджменту.
"Т": Какие Вы предлагаете программы по продажам?
Продажи я предлагаю как форму переговоров. Речь идет не об агрессивных продажах, а скорее активных и консультативных. На сегодняшний день большинство рынков, в том числе и фармацевтический рынок находятся на стадии жесткой конкуренции и применение агрессивных продаж сегодня не допустимо, поэтому на смену им пришли консультативные продажи. Во время таких продаж продавец выступает скорее не человеком, продвигающим товар, а консультантом по рынку, с которым он работает. Следует отметить, что роль консультанта немного отличается от роли продавца, потому что последний четко ориентирован заключить сделку, а консультант позволяет найти решение, а точнее предлагает клиенту возможные варианты выбора продукции. Но, тем не менее, консультант имеет право отказать клиенту в сделке. Например, консультант, будучи экспертом, может опровергнуть уже имеющееся решение клиента, если оно не совпадает с его интересами. Почему консультант имеет такую власть? Потому что если его продукты будут применены не к месту, то клиент разочаруется и соответственно: следующей сделки не будет. Продавец же больше ориентирован на сделку "здесь и сейчас" - сразу заключить сделку и получить деньги.
Консультативные продажи направлены на то, чтобы предоставить индивидуальное решение клиенту и построить с ним взаимоотношение для дальнейшего сотрудничества. Подобные продажи чаще применяются на рынке b2b, то есть бизнес для бизнеса. Потому что там суммы сделок значительно выше и ответственность у закупщика и продавца больше. Консультативные продажи применяются в том случае, когда номенклатура услуг и товаров слишком велика. Клиент, получая перечень услуг компании, не может сразу сориентироваться в выборе нужного товара, поэтому необходимо сокращать наличие предлагаемых услуг до двух или трех единиц. И только консультант может подсказать, что необходимо клиенту в зависимости от его потребностей.
В обычных продажах основной функцией продавца является презентация товара, а в консультативных продажах, самое главное - подготовиться к сделке. При этом нужно знать потребности клиента, а также задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы. Ключевую роль в консультативных продажах играет техническая составляющая, то есть знание продуктов или услуг. На этом фундаменте строится профессиональный стандарт консультативных продаж:
1. доскональное знание продукта
2. формирование доверительных отношений с клиентами
3. мышление в категориях результата
"Т": Компании какой сферы чаще всего являются заказчиками?
Мое преимущество в том, что я работаю с разными рынками и поэтому тренинги заказывают клиенты с промышленного, строительного, телекоммуникационного, FMCG, фармацевтического, а также финансового рынков.
"Т": Как проходит процесс обучения на тренинге?
Дело в том, что тренинги обычно проходят по определенному сценарию, а этот сценарий следует за динамикой развития группы. Изначально участники знакомятся, расслабляются, после этого идет продуктивная часть работы, во время которой им можно формировать отношения и предлагать знания. А уже конечный этап обучения нужно обязательно закрепить и вдохновить участников на то, чтобы они использовали полученные навыки в своем бизнесе.
"Т": Чем отличаются ваши тренинги от остальных предлагаемых на рынке?
Я отношусь к категории "живых" тренеров, поэтому и тренинги проходят достаточно интересно. Не секрет, что на сегодняшний день тренеров можно условно поделить на три типа. Первый тип – лекторы – скучные тренера, которые "читают" тренинг. Как правило, такие люди не ориентируются в своей сфере деятельности. Второй - "массовики-затейники" - выходцы из культпросвета. Они неплохо проводят тренинги, чаще всего участникам нравится обучение, их помнят, но чему учились, к сожалению нет. И третий тип – "золотая середина" это среднее между лекторами и "массовиками-затейниками". Обычно такие тренера имеют структуру внутри тренинга с помощью которой участники обучаются, прежде всего, навыкам.
Как правило, привить умения достаточно сложно в том случае, если человек не знает на чем сконцентрироваться. Тогда я предлагаю пошаговое обучение, в том числе и в консультативных продажах. Сначала проводиться тренинг - семинар по основным этапам процесса и базовым техникам продаж, где участники обучаются представлять конкурентные преимущества своей компании в виде выгод или выигрышей для клиента. После идет тренинг-практикум с видеомониторингом, во время которого участники снимаются в определенных ролевых ситуациях на камеру, после этого обсуждают важные моменты и анализируют поведение.
Также на тренинг - практикуме подключаются такие формы обучения как стоп кадр, и таким образом обучаются все участники в группе. Но следует учесть, что после систематического обучения многим компаниям придется расширяться и искать новых поставщиков, потому что продавцы, повышая свою эффективность, начинают показывать сверхрезультаты и тем самым, поднимать свою стоимость на рынке. Поэтому, если компания все-таки решила обучать консультативным продажам, то для получения грамотных, успешных и эффективных переговорщиков, необходимо обучать их регулярно и систематически.
Следует отметить, что помимо обучения продавцов я также выступаю активным переговорщиком во время реальных переговоров и сделок. Такой опыт помогает вносить на тренинги по продажам немаловажные элементы, например Классификацию Уверенное & Неуверенное поведение. Думаю, что с неуверенным представителем противоположной стороны договориться невозможно. Но если даже вы и договоритесь о сделке, то впоследствии обязательства будут нарушаться. С другой стороны неуверенность порождает аналогичное встречное поведение, а это соответственно усложняет процесс договоренности. Поэтому изначально нужно сделать человека более уверенным в себе и научить распознавать уверенность & неуверенность противоположной стороны.
Существует три вида неуверенного поведения: неуверенный пассивный (робкий), неуверенный активный (агрессивный) и неуверенно отстраненный (безразличный). Когда продавец или переговорщик умеет работать с этими типами поведения, тогда для него становятся доступными любые виды сделок, которые раньше казались невозможными.
"Т": Скажите, а когда люди уже обучены и являются профессионалами в своем деле стоит ли продолжать обучение?
Совершенству нет предела. На сегодняшний день существует закономерность, если вы не обучаете сотрудников, тогда в любом случае проигрываете. Людей можно не обучать до определенного момента. Но если вы и обучите продавцов, то это еще не гарантирует успех, потому что повышение уровня продаж зависит от пяти факторов.
Первый фактор, влияющий на уровень продаж – это подготовка людей. Компания должна учесть затраты до и после обучения. Эти моменты мы обязательно оговариваем с клиентами до тренинга. Второй фактор – мотивация. Третий – позиционирование самой компании, а также ее продукции на рынке. Например, лидеру легче нарастить потенциал продаж, чем аутсайдеру в компании, которая выпускает среднюю продукцию или имеет недостаточно хорошие услуги. Тренинг позволяет за счет продавцов поднять место компании на рынке и укрепить ее на новых позициях. Четвертый фактор влияет на успешность продаж. Компания должна делать усилия в сторону своего продвижения, а это предполагает наличие рекламы, репутации и т.д. И пятый фактор, на который мы не влияем, а лишь наблюдаем за ним – это деятельность конкурентов.
"Т": Как вы относитесь к использованию НЛП в продажах?
Сейчас многие тренинги по переговорам и продажам включают в себя обучение элементов НЛП. Это не методы и не подходы, а набор техник, но для того чтобы их освоить, необходимо много практики. В свое время я использовал эти техники в психологии. Существует так называемая мертвая часть НЛП, которая на практике либо не работает, либо над ней необходимо слишком долго трудится, чтобы извлечь какую-то пользу. Практические части НЛП, которые пришли из других направлений психологии или психотерапии можно применять в обучении продажам. Но даже специалисты в этих "шаманских" техниках часто ошибаются. Поэтому я обучаю простым техникам, а для опытных переговорщиков предлагаю более сложные – работа с речью, отслеживание невербального поведения (жесты, мимика), некоторые элементы НЛП и т.д. Я предлагаю строить свою речь таким образом, чтобы она была убедительна и удовлетворяла потребности клиента в поиске нужного для него решения.
"Т": Расскажите о продажах по телефону
Это обучение касается работы с голосом. Во-первых, продавец должен хорошо уметь изменять параметры голоса в зависимости от ситуации, а речь должна быть внятной и разборчивой. Особое внимание необходимо уделять темпу речи, громкости и выражению эмоций через голос. Во-вторых, нужно учесть несколько моментов: корпоративные стандарты компании в обслуживании, которые включают в себя набор фраз направленных на клиента в разных ситуациях. После этого мы обучаем продавцов действовать в рамках одного алгоритма, который включает определенную направленность разговора. Средний разговор, когда мы хотим уточнить один вопрос, длится от 3 до 5 мин. Но я считаю, что продавать по телефону - сложно и для продаж по телефону требуется специальная подготовка. Поэтому я обучаю людей продавать встречу, где всегда можно задать нужные вопросы, продемонстрировать преимущество и заключить соглашение. Это самое сложное в работе продавца но, тем не менее, как показывает практика - этому можно научить.
И когда сотрудники обучаются продавать встречи, а к тому еще и на определенное время, что делает еще ценнее телефонный контакт, то тогда продуктивность продаж очень возрастает.
"Т": Озвучьте типичные ошибки, которые совершают продавцы и как с ними бороться?
Во-первых, они очень часто не готовятся к встрече. Если есть возможность узнать что-то о клиенте до того, как с ним контактировать, нужно это использовать. Любые подробности могут сыграть роль во время встречи. Во-вторых, отсутствие контакта с клиентом (информация о цели встречи, потребностях и т.д.). И третье – продавцы не задают вопросы, пытаясь представить то, что у них есть, вместо того, чтобы узнать, что нужно клиенту. Часто продавцы ошибаются, когда представляют товар и идут по стандартной презентации, не адаптируя ее к собеседнику, либо говорят о свойствах и характеристиках товара вместо того, чтобы указать клиенту на выгоду. Очень часто, когда деньги заплачены и клиент находится в "базе", его забывают и спустя некоторое время он уходит.
"Т": Какие существуют мифы о продажах?
"Одноразовое мероприятие повысит уровень продаж или вообще не повысит". И то и другое являются мифами. Изначально уровень продаж действительно повышается, но это кратковременный эффект. Если ссылаться на различные исследование, то обучение социальной деятельности на уровне ремесла, должно занимать около 900 часов. Необходимо постоянно усовершенствовать свои навыки и тогда это дает эффект.
"У нас опытные продавцы, которые уже проходили тренинги по продажам, поэтому аналогичный тренинг им не подходит, а нужны новые программы". Подобное мнение является мифом. Любой человек учится на тренировках. Например в спорте, какой бы ты ни был мастер: все равно ты потеешь и учишься на тренировках, а в ходе соревнования ты лишь используешь заготовленные навыки. Что касается потребности в новых программах, то обычно люди говорят: "Мы пожили, мы все видели и мы все знаем!". Я называю это просто: "Папа пожил – папа знает!". В таком случае необходимо менять формат программы и методологию программы. Иногда достаточно просто пригласить другого тренера, обучающего другим технологиям и подходам, и часто это позволяет повысить эффективность продавцов, которым ранее казалось, что они все и обо всем знают, все видели и все умеют.
Третий миф: "Корпоративный тренер учит достаточно хорошо, поэтому нет необходимости приглашать внешнего тренера". На начальном уровне обучения, может быть, и не стоит. Но если мы формируем продавцов по VIP-клиентам, специфическим рынкам или большим сделкам, тогда необходимо привлечение внешних тренеров. Как правило, корпоративным тренером выступает хороший продавец, который может доступно рассказать о продажах, но при этом ограничен опытом своей компании. Поэтому необходимо обязательно приглашать внешних тренеров, чтобы они поделились своим опытом работы с другими компаниями, и в том числе - опытом работы на других рынках.
"Т": Что Вы планируете в будущем относительно обучения продажам?
Каждый раз, тренируя других людей у меня возникают новые идеи, над которыми нужно работать. Я хочу двигаться в сторону собственного опыта проведения переговоров, а также создавать новые тренинги по продажам. Хотелось бы создавать тренинги для корпоративных университетов, начинающих тренеров, которые включали бы детали подготовки и проведения продаж.
Демонстрация видео реальных тренингов бизнес-тренера Юры Сучака - видео тренингов
Демонстрация методические материалы тренингов бизнес-тренера Юры Сучака - методические материалы для тренингов
