Ситуация принятия критики ставит перед нами два основных вопроса: что является предметом критики, в чем суть претензии, как исправить ситуацию к лучшему, а также кому и что предстоит сделать для исправления положения? Для того чтобы найти ответы на эти вопросы, необходим конструктивный диалог с оппонентом. Ситуация осложняется тем, что и критикующий, и критикуемый не готовы к такому диалогу, поскольку охвачены сильными негативными эмоциями. Алгоритм ассертивного принятия критики состоит из четырех простых и понятных шагов.
Замена иррациональных убеждений более конструктивными может оказать существенную помощь в сохранении спокойствия и уверенности в себе в ситуации восприятия критики. Особенно важно выделить следующие убеждения.
1. Никто из нас не безупречен, всем людям свойственно ошибаться. Не существует в природе людей, которые никогда не совершают ошибок. Следовательно, у каждого человека есть право на ошибки.
2. Любой человек имеет право высказать свое неудовольствие, если ему что-то не нравится в поведении другого. Такое право есть у нас, и мы им можем пользоваться, применяя формулу конструктивной критики. У нашего партнера тоже есть аналогичное право, и он может им воспользоваться, выражая свое неудовольствие нашим поведением. При этом он имеет право быть неосведомленным в техниках выражения критики.
3. Для того чтобы разобраться в сущности его претензии, ее нужно выслушать. Если мы спокойно выслушиваем критику в свой адрес, это не значит, что мы с ней полностью согласны.
4. Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь для себя хоть какую-нибудь пользу, любую критику можно использовать для своего блага. Оправдываясь или подчиняясь, ругаясь или обвиняя другого, мы упускаем те конструктивные идеи, которые могут содержаться в критическом сообщении.
Можно выделить ряд различий между внешними проявлениями робости, агрессивности и уверенности:
Признаки робкого поведения. Человек, ведущий себя неуверенно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. Он мучается от того, что не может применить свои способности. Он не может противостоять манипуляциям оппонента, уступая ему и страдая по этому поводу. При малейшей критике начинает оправдываться или извиняться. Неудачи ослабляют его самооценку. Иногда пытается манипулировать людьми, вызывая у них жалость.
Признаки агрессивного поведения. Агрессивный человек добивается своего в ущерб другим, он не признает их права и справедливые требования. Речь содержит множество прямых или скрытых угроз, оценок. Часто морализирует, в большом количестве употребляет слова «должен», «обязан», «надо», использует прямые указания, приказы. Агрессивный человек разрушает доверие окружающих к себе. Достигая желаемого, он настраивает людей против себя. Реально он всего лишь избавляется от напряжения.
Признаки уверенного поведения. Уверенный человек говорит четко и ясно. Он может позволить себе сказать то, что думает, искренне выразить свои переживания. Он проявляет позитивное отношение к партнеру и уважение к себе. Он показывает, что понимает, насколько справедливо и выполнимо его требование. Он умеет слушать других и способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Считая других порядочными, он не стесняется просить их об одолжении и сам готов оказать любезность. Такой человек выглядит спокойно, его речь выразительна и вразумительна, темп речи равномерный, взгляд прямой, есть контакт глаз с партнером.
Позитивные установки на восприятие критики
Уверенной позиции соответствуют позитивные внутренние убеждения, среди которых мы выделим следующие.
1. Критика, выражаемая в форме обвинения, задевает самолюбие, создает угрозу самооценке, самоуважению, безопасности. Если кто-то меня критикует, это не значит, что я плохой человек. Я остаюсь благополучным, даже если мое поведение кому-то не нравится.
2. Если человек делает замечание, это не значит, что он желает мне навредить. Возможно, он желает мне добра, как он его понимает. Все, что я делаю или сделал(а), можно сделать лучше; если меня критикуют - значит, верят в мои способности действовать без сбоев. Более того, если критика в мой адрес отсутствует - это показатель пренебрежения ко мне как к партнеру. Я могу использовать критические замечания в адрес моей работы для того, чтобы ее улучшить.
3. Критикующий человек чем-то расстроен. Возможно, он чувствует угрозу своим законным интересам и связывает ее со мной. Не исключено, что он обеспокоен чем-то, и обвинения - это его способ выразить жалобу. Возможно, я смогу ему помочь, но прежде мне необходимо разобраться в том, что же с ним произошло.
4. Человек, выражающий претензии, обычно переживает сильные эмоции: он рассержен, взволнован, чего-то опасается. Находясь в сильном эмоциональном напряжении, он плохо владеет собой и не может эффективно пользоваться возможностями своего разума. Часто критика непонятна, критикующий нечетко выражает свои мысли; возможно, он сам еще не разобрался, чем недоволен. Для того чтобы снять проблему, я помогу ему ее сформулировать, поскольку я умею это делать.
Модель ассертивного принятия критики
Ситуация принятия критики ставит перед нами два основных вопроса:
1. Что является предметом критики, в чем суть претензии?
2. Как исправить ситуацию к лучшему? Кому и что предстоит сделать для исправления положения?
Для того чтобы найти ответы на эти вопросы, необходим конструктивный диалог с оппонентом. Ситуация осложняется тем, что и критикующий, и критикуемый не готовы к такому диалогу, поскольку охвачены сильными негативными эмоциями. Следовательно, первый шаг к диалогу - создание благоприятного эмоционального фона для разговора.
Шаг 1. Урегулирование эмоционального тона разговора. Для того чтобы нормализовать психологическую атмосферу, нужно урегулировать свои эмоции и помочь это сделать партнеру.
Как справиться со своим волнением? Когда вы испытываете напряжение, у вас напрягаются некоторые группы мышц. При этом нарушается кровообращение, повышается тревога. Часть напряжения исчезнет, если вы просто расслабите напряженные мышцы.
Кроме того, в состоянии эмоционального напряжения дыхание у нас учащается, но становится менее глубоким. Иногда мы даже перестаем дышать, не замечая этого. В результате уменьшается количество кислорода в крови, что приводит к дальнейшему росту волнения. Отрегулируйте свое дыхание, сделайте несколько глубоких выдохов, и волнение уменьшится еще на одну часть.
Уменьшению негативных чувств способствует их непосредственное выражение, осознание их наличия и их вербализация. Если вы будете запрещать оппоненту выражать или переживать негативные чувства, это не поможет ему от них избавиться. Распоряжения: «Не волнуйтесь! Не кричите! Не переживайте так!» не уменьшают напряжения. Вербализация его чувств: «Вы сердитесь на меня?» или «Вы расстроились из-за того, что я не дал(а) вам слова?» дает человеку понять, что вы не осуждаете его за его чувства. Более того, если вы не только демонстрируете понимание его чувств, но и принимаете их как должное, вы помогаете ему успокоиться.
Шаг 2. Локализация претензии. Для этого можно использовать техники пассивного слушания: не мешать партнеру говорить, не перебивать его, поощрять его к более точному изложению своей позиции. Даже когда вам кажется, что вы уже все поняли, не перебивайте его, если позволяет время.
Правильно понять сообщение можно, лишь расшифровав все четыре его компонента. Критикующий наиболее ясно передает лишь свое негативное отношение к происходящему, а три оставшихся компонента обычно формулирует нечетко.
2.1. Существо дела: чем он, собственно, недоволен? Порой претензия выражается оппонентом в форме приказа. Он в категорической форме призывает нас что-то сделать или, напротив, чего-то не делать, но не сообщает причины. Если он не сообщает нам, чем его не устраивают наши действия или бездействие, для нас его критика останется непонятной. Между тем у каждого человека есть потребности, фрустрация которых приводит его в состояние эмоционального напряжения. Мы можем попытаться понять, какие его потребности оказались фрустрированными, какие из его законных интересов задеты. Для этого мы можем либо задавать ему открытые вопросы, либо высказывать свои предположения. Не понимая его истинных интересов и потребностей, мы не сможем выдвинуть конструктивное предложение и разрешить проблему к обоюдному удовлетворению.
Для прояснения существа дела вы можете использовать описанные ниже приемы.
2.1.1. Эхо: повторите фразу собеседника без изменений:
«Как я понимаю...»;
«Если я вас правильно понял(а)...»
«Вы сказали, что...»;
«Как я понял(а), вы хотите...»
2.1.2. Перефразирование: повторите своими словами, что сказал собеседник в утвердительной форме.
2.1.3. Уточняющий вопрос: попытайтесь понять, чем недоволен собеседник, сделайте предположение (про себя), усомнитесь в его правильности и произведите проверку. Сформулируйте вопрос так, чтобы полученный вами ответ был бы вам на самом деле полезен, содержал бы дополнительную важную информацию.
«Что я могу для вас сделать?»;
«Чем я могу в этом помочь?»;
«Что вы имеете в виду?»;
«Я хочу понять, расскажите поподробнее о...»
Обратите внимание на распространенные ошибки:
Во-первых, не задавайте вопрос: «Почему?»
Во-вторых, не задавайте вопросы, на которые знаете ответы. Вопрос задается не для того, чтобы разозлить оппонента, а для того, чтобы показать ему вашу готовность глубже разобраться в сути его претензии.
2.2. Самораскрытие: какие чувства он испытывает? Бывает так, что человек, высказывая претензию, не проявляет своих чувств. Одно из оснований для претензии - негативные чувства. Если мы своим поведением не нарушаем никаких правил, не причиняем вред критикующему, основанием для критики является либо его забота о нас, либо его негативные эмоции. Уточняя чувства оппонента, вы можете лучше разобраться в основаниях критики. Вербализуйте чувства, которые испытывает ваш обвинитель, стараясь при этом найти необидные слова.
Не запрещайте: «Не волнуйтесь!»;
Не заставляйте: «Спокойнее! Немедленно прекратите это!»;
Не оценивайте: «Плохо, что вы такой нервный!»;
Не используйте слова, имеющие негативный оттенок: «Вы боитесь...» «Вы кричите...»
2.3. Призыв: чего он хочет от вас? Некоторые люди высказывают претензии в форме обвинения. Они говорят о том, чем они недовольны, но ничего не предлагают. В таких случаях вы можете особенно интересоваться сутью их предложений.
Ты невнимателен ко мне (замечание).
Ты хочешь, чтобы я уделял(а) тебе больше времени? (уточнение).
Для того чтобы убедиться в правильности понимания сути его призыва, вы можете использовать техники рефлексивного слушания: повторите своими словами то, что он сказал, и расскажите о ваших выводах и предположениях. В процессе уточнения сути претензий и получения от него дополнительной информации не пренебрегайте необходимостью проверять, правильно ли вы его поняли. Кроме лучшего понимания, использование техник рефлексивного и эмпатического слушания дает еще одно преимущество: с их помощью вы демонстрируете оппоненту готовность к диалогу, готовность его серьезно отнестись к его проблеме.
2.4. Отношение: как он к вам относится? Может показаться, что отношение критикующего всегда негативное. Однако это не так. Нередко критикующий делает замечание из лучших побуждений - не для того, чтобы причинить неприятности, а для того, чтобы исправить положение к лучшему. Вы можете прояснить его отношение при помощи уточняющих вопросов относительно того, как он вас воспринимает.
Идеальным результатом второго шага будет конструктивное критическое высказывание в ваш адрес, которое вы сформулируете совместными усилиями вместе со своим оппонентом. Поскольку вы принимаете активное участие в этом процессе, вы будете заботиться о том, чтобы претензия была направлена не на всю вашу личность, а касалась лишь небольшого аспекта вашего поведения. Таким образом вы уменьшаете объем претензии и снижаете ее враждебность.
Когда претензия корректно сформулирована, резюмируйте итог: произнесите вслух его претензию для того, чтобы убедиться, что поняли его правильно, и чтобы показать это оппоненту.
Шаг 3. Признание фактов. Прояснив суть претензии, признайте справедливость отмеченных в ней фактов. В высказывании оппонента могут присутствовать выводы, с которыми вы можете не соглашаться, но если факты, на основе которых он делает свои выводы, действительно имели место быть, лучше признать их существование. Помните: к согласию прийти тем легче, чем больше у вас общего. Согласитесь с фактами и допустите, что оппонент на основе этих фактов вполне мог прийти к своим выводам. Такая демонстрация согласия снизит накал страстей, уменьшит давление с его стороны.
Обратите внимание на то, что признаете вы только факты, а не их оценки и не приписываемые вам качества. Например, оппонент говорит: «Значит, у тебя дурной вкус, ты отсталый человек, если тебе не нравится эта музыка». Если вам эта музыка действительно не нравится, вы можете это признать, но ваш вкус и отсталость не должны стать предметом для обсуждения. Не соглашайтесь, но и не опровергайте эти суждения, как будто вы не слышали, - покажите, что не считаете свои качества темой для дискуссии.
Для предотвращения негативного направления развития событий часто бывает достаточно признать факты и право человека переживать негативные эмоции по поводу этих фактов. Это позволяет в дальнейшем вести с ним конструктивный диалог.
Шаг 4. Обсуждение проблемы и поиск решения. Когда вы верно поймете сущность предъявляемой вам претензии, у вас появится возможность принять обоснованное решение относительно того, что вы можете сделать, хотите ли вы это сделать и будете ли вы делать это. Строго говоря, существует три стратегии завершения конфликтогенной ситуации:
1. Бездействие. Вы можете вести себя так, словно ничего не произошло, в расчете на то, что все как-нибудь образуется само собой.
2. Соперничество. Вы можете попытаться склонить оппонента к уступке, к снятию претензий с его стороны.
3. Примирение. Вы можете признать за оппонентом право на отстаивание своих интересов и продемонстрируете готовность учитывать их в своем поведении.
При выборе стратегии ответа необходимо учитывать следующее.
Насколько обоснованы его претензии, не нанесли ли вы ему какого-либо ущерба сознательно или по неосторожности?
Насколько значимо для вас решение вопроса именно в вашу пользу?
Насколько значимы для вас отношения с этим человеком, дорожите ли вы ими?
Если вы поняли, что нанесли своими действиями оппоненту какой-то ущерб или причинили неудобство, выразите свое сожаление происшедшим. Помните: ваша задача состоит не в том, чтобы получить его прощение, а в том, чтобы выразить свое отношение к инциденту и найти путь исправления ситуации.
Если вы обнаружили, что совершили ошибку, поблагодарите оппонента за то, что он помог вам ее найти. Поинтересуйтесь его мнением по поводу того, как можно ее исправить. Помните, что вы не обязаны использовать именно тот способ коррекции ошибки, который предлагает партнер. Если вы знаете более эффективный метод - вы можете придерживаться его.
Если его критика - это избранный им способ проявления заботы о вас, поблагодарите его за эту заботу. Избегайте препирательств относительно его права опекать вас. Высказывания: «Это не твое дело! Это - твоя проблема» и подобные нельзя считать проявлениями ассертивности. Ваш оппонент имеет право о вас заботиться, и вы не вправе затыкать ему рот. При этом помните, что вы не обязаны изменять свое поведение или мнение только для того, чтобы он прекратил тревожиться за вас.
Алгоритм принятия критики
1. Продемонстрируйте миролюбие.
2. Выслушайте его и проверьте, все ли правильно поняли; локализуйте и конкретизируйте претензию.
3. Признайте факты и право человека на негативные эмоции.
4. Попытайтесь найти совместное решение.
Если критика оппонента вызвана различиями в ваших вкусах, вы спокойно можете не вступать с ним в спор. Помните: о вкусах не спорят. Он имеет полное право не любить то, что любите вы, и наоборот.
Автор: Николай Николаевич Bacильeв, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета, руководитель Центра гуманитарных исследований и консультирования "Развитие", тренер, практикующий психолог-консультант.
