Термин «библиотечная услуга» вошел в отечественное библиотековедение сравнительно недавно, а именно, в 1980-х гг., когда библиотечное обслуживание потеряло свою идеологическую «нагрузку» и стало рассматриваться как одна из сфер обслуживания населения.
Другая причина появления этого термина — повышение внимания в этот период к экономическим проблемам библиотечного дела, поиск критериев оценки эффективности этой деятельности, а также формирование маркетингового подхода к библиотечному обслуживанию.
Существенный вклад в разработку теории библиотечной услуги внесли А.С. Арзуханов, С.А. Басов, М.Я. Дворкина и др.
Различие их взглядов на проблему заключается, в основном, в более или менее широком понимании самого понятия «библиотечная услуга».
Определяя сущность библиотечной услуги, большинство ученых подчеркивают такие ее качества, как полезность пользователю, ее неотделимость от исполнителя, а также тот факт, что именно через предоставление читателю библиотечных услуг обеспечивается доступность ресурсов библиотеки.
Отмечается также, что зачастую библиотечные услуги — результат не только непосредственно процесса обслуживания, но и всей деятельности библиотеки в целом: комплектования, работы справочно-библиографического отдела и др. При этом обращается внимание на то, что эффект от потребления библиотечной услуги может быть весьма отдаленным.
Единого определения библиотечной услуги пока нет. В качестве рабочего определения может быть принято следующее: «Библиотечная услуга есть совокупный конечный результат библиотечного обслуживания, отвечающий запросу и потребностям пользователей и предоставляемый им в различных формах, обеспечивающих доступ к ресурсам библиотеки».
Изучение структуры библиотечной услуги показывает ее тесную связь с читательским запросом: предмет запроса становится предметом услуги; цель запроса (учебная, научная, производственная, досуговая и т. п.) также влияет на характер и наполнение услуги.
Вместе с тем, услуга включает также эмоциональный компонент, сервисные, пространственные и временные характеристики.
Отмечая, что библиотечные услуги выступают в виде полезной деятельности, неотделимой от исполнителя, многие авторы подчеркивают, что в условиях автоматизации деятельность библиотекаря все больше опосредуется техническими средствами.
Библиотечные услуги весьма разнообразны. Их классификация представляет собой научную проблему, которая пока не решена. Предлагаются различные основания для классификации библиотечных услуг: по виду (материальные и нематериальные); по назначению; по способу осуществления и др.
Наиболее полной можно признать классификацию библиотечных услуг, разработанную М.Я. Дворкиной. Эта классификация основывается на потребностях пользователей и насчитывает десять основных видов услуг:
— услуги абонирования;
— справочно-аналитические услуги;
— услуги текущего информирования;
— услуги информирования по конкретным проблемам;
— учебно-консультационные услуги;
— услуги по организации библиотечного общения;
— услуги по организации библиотечного комфорта;
— переводческие услуги;
— копировальные услуги;
— переплетные услуги.
Следует отметить, что с развитием информационных технологий, привнесением новых технических средств в библиотечное обслуживание появляются все новые услуги и их виды. Так, сегодня многие библиотеки предоставляют читателям свой электронный каталог, базы данных по различным проблемам и темам; делают запись на дискеты пользователей; распечатывают, сканируют материал; выполняют копии звукозаписей, видеозаписей; выдают напрокат портативные компъютеры (ноутбуки, «наладонники» и т. п.), видеоаппаратуру, постеры, картины, даже скульптурные произведения. Библиотеки широко предоставляют пользователям свои компьютерные ресурсы, в том числе и почтовые электронные ящики, организуя интернет-кафе, интернет-читальные залы и т. д.
Используя современные технологии библиотеки предоставляют читателям аналитические обзоры, дайджесты и т. д.
Большим спросом пользуется услуга электронной доставки документа, предоставление полнотекстовых баз данных на CD-ROM и др.
Все чаще библиотеки оказывают постоянные услуги своим пользователям, среди которых — местная администрация, бизнесмены, учащиеся и др.
Очевидно, что далеко не все библиотеки оказывают своим пользователям полный набор услуг, однако основные их виды, обязательны для всех типов библиотек.
В конце 1980-х — начале 1990-х гг. в профессиональной печати прошла дискуссия по проблеме развития платных библиотечных услуг. При перестройке жизни страны и формировании новых условий хозяйствования, у некоторых организаторов библиотечного дела возникла иллюзия, что библиотека может содержать себя за счет предоставления платных услуг населению. Попытка их внедрения некоторыми библиотеками вызвала негативное отношение большинства специалистов. Основным аргументом было то, что библиотеки всегда были ориентированы на бесплатное использование своих ресурсов, на бескорыстное выполнение культурной миссии.
Кроме того, выявилась и экономическая нерентабельность этого подхода. В результате дискуссии были разработаны «Рекомендации по внедрению платных услуг в практику работы библиотек» (1989 г.).
Сегодня в большинстве библиотек платными считаются услуги, предоставление которых, во-первых, требует расхода материальных ресурсов (бумаги, дискет, дисков, копировального порошка и т. п.), и во-вторых, те, что повышают степень комфорта читателя (экономят ему силы и время). В любом случае каждая платная услуга должна иметь бесплатный аналог, чтобы читатель выбирал то, что ему предпочтительнее. Кроме того, все чаще стоимость услуги, выполнение которой требует материальных расходов, закладывается в бюджет библиотеки; для читателя она остается бесплатной.
Такой подход полностью отвечает зарубежной практике. Зарубежная — европейская и американская — библиотека предлагает своему пользователю чрезвычайно широкий диапазон бесплатных услуг. Они отличаются, как правило, высокой интеллектоемкостью и высокой технологичностью.
Услуги такого рода направлены, прежде всего, таким приоритетным группам, как инвалиды, пожилые, дети, учащиеся и др.
Так, слепым и слабовидящим предоставляются не только аудиокниги, но и чтение вслух, осуществляемое волонтерами (Колумбия); слабовидящим и пожилым предоставляются адаптированные рабочие интернет-станции, облегчающие работу в электронной среде (Дания); в библиотеке г. Бордо (Франция) инвалидам предоставляется механизм, переворачивающий страницы, увеличители экранного изображения, речевые синтезаторы и т. п. Такие же услуги предоставляют библиотеки Нидерландов, Германии, Португалии и др.
Большинство зарубежных библиотек оказывают услуги доставки литературы на дом тем, кто не имеет возможности выйти из дома. Так, в библиотеках графства Уэссекс (Великобритания) постоянно работает программа «Читатели вне стен», в рамках которой предоставляются услуги так называемыми «домашним читателям», в том числе — доступ к каталогам и базам данных через портативный компьютер («ноутбук»). Эта библиотека предоставляет также услуги по доставке кассет по почте и т. п.
Свои услуги библиотеки активно предоставляют и пожилым людям, так, зачастую организуются клубы для пожилых людей (Ирландия), где не только происходит общение, но и предлагаются услуги по обучению компьютерной грамотности.
Многое делается библиотеками и для детей. Библиотеки стараются развить у ребенка интерес к чтению, организуют интеллектуальные игры, дискуссии, летние лагеря при публичных библиотеках (Молдова), обучают их работе в электронной среде, умению находить необходимые для учебы материалы. Во многих библиотеках создаются «Книжные клубы» (Испания), «Фестивали историй», которые рассказывают дети; «Клубы выполнения домашних заданий» (Лондон, Великобритания), конкурсы чтения и др.
Зарубежные библиотеки активно включены в процесс дистанционного обучения. Так, европейский проект «Дистанционное образование в сельской местности» предполагает активную позицию библиотек, их помощь тем, кто испытывает трудности в прохождении курса формального обучения. С этой целью созданы условия подготовки самих библиотекарей к этой роли: в библиотеках Бельгии, Дании, Чехии, Франции, Финляндии и других стран специалисты проходят соответствующее обучение, а затем организуют компьютерное обучение, курсы новых технологий, проекты по веб-образованию и т. п. для читателей; окончившим предоставляются сертификаты.
В Португалии многие публичные библиотеки являются сертификационными центрами по выдаче документов европейского образца об умении работать на компьютере.
Многие библиотеки включены в программу «Языковые курсы как бесплатная услуга для нужд общества».
Американские библиотеки предоставляют своим пользователям «105 услуг» — так была названа кампания в честь столетия создания первых американских публичных библиотек. Действительно, американская библиотека - это, как правило, центр местного сообщества. Помимо своей основной деятельности, она организует курсы и клубы, службу местной (общинной) информации, информационную помощь для гостей города; служит центром краеведческой информации и т. д. Американская библиотека глубоко осознает свою социальную и культурную миссию. В ее стенах постоянно проходят выставки, концерты, музыкальные и поэтические вечера.
Так же, как и европейская библиотека, она уделяет много сил для предоставления услуг инвалидам, пожилым, другим категориям читателей.
Неотъемлемая часть деятельности американской публичной библиотеки — предоставление услуг людям, находящимся в больницах, тюрьмах, домах престарелых. В таких случаях, как правило, предлагаются услуги передвижных библиотек, доставка книг непосредственно читателю.
Особенность библиотечного обслуживания публичной библиотеки Америки — наличие этнических и языковых меньшинств среди ее пользователей. Этим категориям читателей предлагается целая программа услуг, способствующие лучшей адаптации пользователя, быстрейшей его интеграции в американское общество. Библиотека, основываясь на понимании нужд и проблем этнических меньшинств, предлагает им образовательные, информационные и культурные услуги. Так, например, Публичная библиотека Нью-Йорка уже много лет издает материалы информационного характера, которые помогают новым эмигрантам арендовать жилье, устроить ребенка в школу, найти работу и т. п.
Таким образом, номенклатура услуг, предоставляемых библиотекой своим пользователям постоянно расширяется. Эта тенденция характерна как для западной, так и для российской библиотеки. Основой устойчивости этой тенденции является, с одной стороны, многообразие читательских интересов, потребностей и запросов, а с другой — расширение возможностей библиотеки, появление новых технологий поиска и предоставления информации.
