Основы поведения библиотекаря в обслуживании читателя
Обслуживание читателей является тем конечным процессом работы библиотеки, в котором используются результаты других процессов (формирование библиотечного фонда, создание справочно-библиографического аппарат к нему и т.д.) и реализуются все общие и профессиональные знания, навыки и умения, личностные качества библиотекаря. В последнее время этот процесс в теории библиотековедения рассматривается как составная часть библиотечного обслуживания, в котором присутствует ориентации на пользователя библиотеки, а не только на читателя. Читатель и библиотекарь в системе библиотечного обслуживания предстают как субъекты, выполняющие различные роли в совместной деятельности. Читатель как субъект, решая определенные проблемы в рамках своей деятельности на определенном ее этапе при выборе решения проблемной ситуации выбирает и вид другой профессиональной деятельности, специалистов, которые могут справиться с проблемой. Потребность в определенной информации можно удовлетворить разными путями: посредством разговора с человеком, владеющим знанием, просмотром фильма по телевидению, обратившись в библиотеку и т.д. Выбирая библиотеку, читатель выбирает библиотечно-библиографические средства для решения своей проблемы и предъявляет ее библиотекарю как специалисту и человеку. Таким образом, действия библиотекаря и читателя совместными делает проблемная ситуация, и, вследствие этого, они становятся социальной группой, субъектом библиотечного обслуживания. Отдельно взятые библиотекарь и читатель могут рассматриваться лишь как участники субъекта совместной деятельности. Мера и степень их участия в этой совместной деятельности определяется конкретными запросами и условиями обслуживания, профессиональным и личностным уровнем каждого. Читатель «несет» библиотекарю как специалисту и человеку свои проблемы (в форме запроса на услугу). Запрос побуждает библиотекаря осуществлять процесс обслуживания, в ходе которого читатель принимает или опровергает предложенное. Таким образом, с одной стороны, корректируется деятельность библиотекаря в соотношении с действиями читателя (отвергнутое заставляет библиотекаря вести новый поиск с учетом пожеланий читателя). С другой стороны, читатель, оценивая деятельность библиотекаря, реагируя на предлагаемые книги, услуги, обращаясь к фонду, организованному библиотекарем в определенной системе, испытывает на себе влияние библиотекаря. Итак, уточняя сущность термина «обслуживание читателей», подчеркнем специфические особенности этого процесса: - для него характерен деятельностный подход; - совместная деятельность объединяет библиотекаря и читателя в социальную группу, являющуюся субъектом библиотечного обслуживания; - совместную деятельность библиотекаря и читателя правомерно считать компенсаторной. Психологи обращают внимание на уникальность труда в сфере обслуживания. Она обусловлена весьма своеобразным проявлением психических свойств обслуживающего персонала (в нашем случае таким персоналом являются библиотекари). В условиях взаимодействия людей в процессе обслуживания обнаруживаются закономерности, отсутствующие в других видах деятельности. Например, поступки и поведение обслуживаемого читателя библиотекарь не сможет понять без знания его потребностей. Можно выделить определенные особенности деятельности библиотекаря в обслуживании читателей. В течение каждого рабочего дня перед библиотекарем проходит целый поток читателей. У каждого из них свои индивидуально-психологические особенности, свои запросы, потребности, ожидания, определенные представления о деятельности библиотекаря и его поведении в обслуживании. В его обслуживании от библиотекаря требуется владение своим мастерством, соблюдение норм профессиональной этики и т.д. Общение – одно из самых необходимых условий в процессе обслуживания. В качестве обслуживаемого перед библиотекарем может выступить представитель населения любого пола, возраста, характера и темперамента, с разными запросами, в разном физическом и психическом состоянии. От библиотекаря требуется мастерство в общении с каждым. Он должен уделить достаточно внимания читателям, когда их мало, и остаться уравновешенным, приветливым и доброжелательным в сокращенном варианте общения, когда перед ним стоит нервничающая очередь
Требования к библиотекарю отдела библиотечного обслуживания, к характеру его взаимоотношений с читателем зависят во многом от того, какая концепция библиотечного обслуживания осуществляется в обществе, от того, какую роль выполняет библиотекарь в отношении читателя: просветителя, воспитателя, цензора, консультанта или партнера пользователя. Именно понимание характера взаимоотношений читателя и библиотекаря в процессе библиотечного обслуживания и определяет требования к нему как профессионалу. Проведенные исследования позволили точнее выделить основные группы качеств, необходимых для профессии «библиотекарь» и требования к ним: -физические качества; -интеллектуальные качества; -психофизиологические качества; -коммуникативные качества; -моральные качества. В отношении библиотекаря отдела обслуживания основными профессиональными качествами были признаны следующие: высокий интеллект; быстродействие; способность быстро переключаться с одного вида деятельности на другой; высокий уровень коммуникабельности, включая и речевую коммуникацию, а также высокий уровень собственной читательской культуры и др. В последнее время, благодаря бурному внедрению в библиотечное дело информационных технологий, в рамках библиотечной профессии под давлением потребностей практики возникают новые специальности и квалификации: менеджер информационно-библиотечной сферы; библиограф-аналитик; библиотекарь-технолог; библиотерапевт и др. В новое понятие профессионализма включается сегодня среди других и инновационный компонент – освоение, использование, поиск, оценка информации и т.д. Следует помнить, что библиотекари – это одна из немногих групп специалистов, которых целенаправленно обучают систематизировать информацию. Очевидно, что специальность «библиотекарь отдела обслуживания» - одна из самых традиционных, наряду с такими, как «каталогизатор», «систематизатор» и др. Вместе с тем она выступает наиболее «социально окрашенной» и социально обусловленной. Социальные перемены, прошедшие в нашей стране, заметно изменили ситуацию в библиотечной сфере: изменилось представление о роли библиотеки в обществе, о задачах библиотечного обслуживания, об отношениях с читателем, да и сам читатель стал другим. Кроме того, работа библиотеки стала осуществляться на другом техническом, технологическом уровне; возникли новые формы и возможности библиотечного обслуживания. Естественно, изменился и сам библиотекарь, его ценностные и профессиональные ориентации. В начале ХХIвека библиотекарь отдела обслуживания должен обладать не только знаниями, эрудицией, но и технологиями продвижения книги и чтения в различные социальные среды, нечитающие слои населения; знать реальные потребности и интересы не только своих читателей, но всего местного сообщества, а также отдельных социально уязвимых групп; знать и уметь применить знания по общей, возрастной психологии, а также конфликтологии; уметь работать с различными массивами электронной информации, а также владеть формами и методами ее предосталения пользователю и т.д. Важнейшим качеством библиотекаря отдела обслуживания остается высокий уровень коммуникативности – качество, которое в современных условиях приобретает новую окраску и предполагает не только высокий уровень речевой коммуникации, но и толерантность, терпимость, доброжелательность и др. Чрезвычайно важными в условиях современной нестабильной, а подчас и агрессивной социальной среды остаются также такие качества, как уравновешенность, тактичность, чувство юмора, личное обаяние. Важнейший показатель профессионализма библиотекаря отдела обслуживания – уровень профессионального сознания. Профессиональное сознание включает в себя, прежде всего, понимание своей профессиональной миссии. От того, как библиотекарь осознает цели и роль своей профессии, ее значимость в обществе, зависит продуктивность его деятельности, изменение мировоззрения библиотекаря, переосмысление им профессиональных ценностей не менее, а может быть, и более важно для становления современной библиотеки, чем внедрение современных технологий и механизмов. Изучение профессиональных ценностей, идеалов, норм, убеждений, представлений, стереотипов, принципов и правил поведения – то есть всего того, из чего и складывается профессиональное сознание современного библиотекаря, - ведется пока не в полном объеме. Однако те исследователи, которые обращаются к этой проблеме, отмечают существующую двойственность профессионального сознания библиотекаря: для него характерны такие, казалось бы, плохо сочетающиеся качества, как самоотдача и пассивность, идеологизированное мышление и духовный поиск, а также боязнь ответственности, недостаток независимости, терпимости и др. Профессиональное сознание современного библиотекаря, несомненно, развивается, но влияние некоторых стереотипов остается еще достаточно сильным. Необходимый элемент профессионального сознания библиотекаря – его чтение. Библиотекарь должен быть хорошим, квалифицированным читателем, с детства приобщенным к книжной культуре, не представляющим свою жизнь без домашней библиотеки, которую может быть собирали его родители или, наоборот, он сам начал собирать для своих детей. Широкие читательские интересы, хороший литературный вкус, знание литературы и библиографии – вот основные желательные характеристики библиотекаря как читателя. Учитывая современные условия поиска информации, библиотекарь отделов обслуживания должен обладать высоким уровнем информационной культуры, навыками быстрого и эффективного поиска информации в виртуальной среде и т.п., а также уметь использовать технические средства в помощь читателю. Следует сказать, что далеко не каждый даже хороший библиотекарь может работать в отделе обслуживания. Ни эрудиции, ни любви к чтению для этого недостаточно. Основной – специфической – чертой библиотекаря отдела обслуживания является желание помочь, именно услужить читателю, пользователю. Такая позиция библиотекаря отдела обслуживания говорит о его верном понимании своей профессиональной миссии и о высоком чувстве его профессионального достоинства, без которого эта миссия не может быть понята. Именно такая позиция дает глубокое профессиональное удовлетворение и радость, укрепляет интерес к своей работе
